今日12315怎么投诉和举报携程网（12315怎么投诉和举报）

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1、【投诉举报件的登记分流】投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

2、口头投诉举报：向12315平台电话及通过12315网站投诉举报的，由话务员将投诉内容录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

3、书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

4、适用文书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》【消费投诉的受理】办理时限：自县级工商行政管理机关收到投诉材料之日起7个工作日内。

5、适用文书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理（终止受理）消费者投诉告知书》投诉材料包含以下几点：消费者姓名、住址、电话号码等信息；被投诉人名称、住所（地址）、电话号码等信息；投诉的事实根据、相关的诉求及理由。

6、包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料）；赔偿和其他维权要求及其法律法规依据；与经营者交涉的情况。

7、消费者委托代理人进行投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托人的身份证明。

8、授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

9、退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个工作日内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。

10、【消费投诉的调解】办理时限：受理的消费者投诉，应当自收到投诉书之日起7个工作日内终结调解。

11、特殊情况下可申请延期办理，并在60日内终结调解。

12、争议双方不能达成调解协议的，应终止调解。

13、正在立案查处的投诉案件，不能在规定期限内作出处理的，经与双方当事人协商同意，可先予中止调解，在案件结案后7个工作日内将行政处理决定告知投诉人，视处理结果重新启动或终止调解。

14、适用文书：《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终止消费者权益争议调解告知书》、《消费者权益争议调解通知书》调解程序：对事实清楚、情节简单的投诉，可适用简易程序由办案人员现场或电话调解。

15、经调解达成协议并能即时履行的，制作《消费者权益争议调解书》，记录调解结果，由现场调解的由双方当事人、调解人员签名或盖章；电话调解的应分别告知双方当事人调解结果，告知内容应录音并存档一年。

16、适用一般程序的投诉案件，应在受理后及时将《消费者权益争议调解通知书》（可附投诉书副本）发送给被诉人，被诉人收到后，应当在5日内作出答复。

17、对于适用一般程序调解的投诉案件，如果情况较复杂、争议涉及金额较大或投诉双方当事人有要求的，以及职业维权人的投诉等，可以制作《消费者权益争议调解协议书》、《消费者投诉调解终止书》等文书。

18、对于调解过程中发现经营者有违法行为，以及个案涉嫌侵权的投诉，承办单位还应根据有关规定依法予以查处。

19、【举报的调查处理】办理时限：承办单位应当自收到举报材料之日起7个工作日内予以核查，并作出是否立案的决定，现场笔录和照片随档留存；特殊情况下可以延长至15个工作日内决定是否立案。

20、对于不予立案的举报，承办单位在本机关负责人审批后10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人；举报人明确要求书面告知的，承办单位应当书面告知具名的举报人。

21、适用文书：《行政处理告知书》结果告知：承办单位对于举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定的，应将处理结果在10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人，并制作《行政告知记录》，详细记录告知时间、方式、内容等信息。

22、举报人明确要求书面告知的，承办单位应当制作《行政处理告知书》书面告知具名的举报人。

23、【结果反馈】投诉和举报的处理应遵循办理、答复、录入、反馈一致性的原则。

24、电话投诉的承办单位在调解结果产生后，应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。

25、书面投诉的，承办单位应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。

26、对举报做出的立案或不予立案决定，对案件作出的行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定，承办单位要及时录入12315行政执法系统软件，同时要录入罚没款等数据。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。

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