双汇客服嘲讽客户，因小失大，我们遇到该如何应对？文末有课件

近期一个女高校生购买了双汇的一箱火腿肠有部分产品出现了质量问题，期间与客服沟通处理时导致不愉快的购物，最终造成了不良影响

以下是事件发酵情况：

纵观整个事件的过程来说，只是一件极小的问题，并且是很常见的问题，如果客户在反馈的时候客服有积极的解决，很好的跟客户进行沟通我相信最差的结果也是仅退款，不会闹到台面上来，本篇也是借这个热度话题跟大家聊一下，如果遇到此类问题作为商家的我们应该如何处理？

一.安抚

首先我们先分析问题，是客户收到产品有问题，食品腐烂变质，作为客服核实问题原因其实并没有问题，但是不应该直接“问”。

客户收到产品有问题尤其是食品，肯定是非常生气的状态下，客服直接问如何保存，这样会让客户感觉你是“质问我，是我的问题？”并不是想给我解决问题，客户肯定会生气。

更不要带有自以为的心态去给客户处理问题，我觉得这个人就是想要讹钱，我觉得这个人就是想要白嫖，不要有这种心态。

二.核实实际的情况

当安抚好客户的情绪后，再去了解客户是什么时候购买的，什么时候收到的货，收到货后对产品是怎么保存的，此类问题还有没有其他产品也会有同样的情况发生等等...

1.看客户下单以及收货的时间来分析是否是快递过久导致产品腐坏

2.如果物流时效是正常的就看客户实际反馈的时间中间相隔了多长时间，查看有没有超出产品的使用保质期，客户其他产品会不会有同样的问题？如果有的话可能是产品批量导致的问题，或者是客户保存不当问题

通过以上的分析大概就可以了解是客户问题还是产品本身的问题。

大致了解情况后也要对客户的身体进行关怀（吃完身体是否有所不适，前面食用的是否有这个情况，未拆封的还是否有这个情况）剩余的建议客户丢掉不要再食用。

三.解决问题

◇当我们大致了解了前因后果后我们在针对客户的问题进行协商处理，如果是个别产品有问题，其他的都没问题，那么我们可以这样子说

话术：亲，非常抱歉，给您带来这个困扰，刚才大概也了解了具体情况，其他产品都没有问题，我们出库的时候也有专门的质检专员进行对产品进行质检，产品问题您可以放心的。可能在物流过程中货物的挤压，导致产品有破洞的情况，加上您存放的时间可能比较久，所以导致了有一根是变质的，给您带来这个不好的体验，真的非常抱歉，刚才也跟店长反馈了这个问题，我们店长非常重视您这个问题，所以咱这边就是说给您补偿＊钱，或者是给您重新补发一包，您看怎么给您处理方便呢？

我们这样子说可以让客户感受到我们对这个问题的重视性，并且提供多个方案供客户去选择，当我们遇到了一些比较棘手的售后的时候，都建议用2选1的方式去给客户进行处理，提供多个方案让客户自己去选择，那么这样大概率客户就会在你所提供的方案里面选择其中一个，而不会继续再往下跟你纠缠。

◇剩余的也有质量问题

如果客户反馈其他产品也有此类情况的发生，那么大概率就是客户自己个人存放的问题，因为前面有说到正常食用都没有问题，只是后续发现了有这个质变的产品，这个时候我们就来分析利弊了。

客户个人的原因导致产品出现质量问题，我们作为商家要不要给客户去处理？

如果这个产品价格比较低，你更倾向于口碑的话，那你就给客户进行退款或者是补偿

如果你们成本金额较大，那你们也可以选择不给客户退款，但是要有一个合理的理由进行拒绝，可以这样子说。

（亲，非常抱歉，给您造成这个困扰，这边看到您下单的时间到您反馈的时间确实也是比较久了，已经过了我们的售后期无法核实是什么问题导致的，所以没办法给您进行这个处理，非常抱歉没能给您很好的解决，建议您下次购买的时候及时食用或者及时开包检验避免此类问题重复发生，感谢理解）

四.完结售后

到第4步基本上就已经把这个售后完结了，如果是给客户进行补发的一定要及时跟进，出了单号第一时间将补发单号发给客户，获得客户的满意，不要让客户主动的联系我们，也千万不要出现过了几天发现没有补发到这种行为，这样就会让客户觉得我们是失信的。

按照我上面所说的解决流程去给客户解决的话，基本上可以解决80%的售后。

◇如果有极个别比较难缠的客户

那么我们是不是也可以跟客户进行协商，我给你退1/3的钱，如果不行那我再给你退2/3的钱，大不了我全额给你退款，只是一单又有什么所谓呢？

再不济往后来说，如果这个客服没有再二次辱骂客户，没有去跟客户进行对骂的话，我相信这个事件也不会闹到台面上来，现在这个事件闹得是满城皆知，可想而知这个客服最低都会面临被辞退的后果，同样的身为客服主管管理人员也有不可推卸的责任。

其实开除一个客服或者是一个管理人员，对企业来说都没有任何影响，影响大的是这个品牌，这个事件产生的后果。

所以由此看来，客服人员的心理素质还有人员的管理这一块是非常重要的，我们要做到的并不是单单为了卖产品而卖产品，卖产品的前提下是有人认可你的产品，有忠实的客户和粉丝，才能够把这个品牌做得源远流长，生意它不是一次性的，食品是很注重复购率的，如果在食品这一块不能把售后做好，那么很容易导致链接垮掉。

针对如何做好客服的心态培训，我之前也有做过相关课件《客服阳光心态及职业素养（内含培训课件）》，有需要的小伙伴可以了解一下，做售后一定要有一个佛系的心态，能够自我调节，并且站在客户的角度去思考问题，如果是你你遇到了这个问题，你希望能够怎么样解决？客户针对的是这个事件，并不是你个人，所以没有必要跟客户发生冲突，我们能够做到的就是以最小的成本去获得客户的最大满意，这个就是做售后的最重要本质。

五.分析问题是批量的还是个别的

可以看到，客户反馈的实物图是在开口处，往往也是比较容易出问题的地方，可能跟包装没有包好，或者包装的时候导致有破洞漏气了，也可能是运输当中磕碰刮到了...等等之类的问题都是可能导致这个质量问题所产生的，所以这个问题大部分是外部原因的，极个别的情况，并不是产品本身的质量问题。

分析问题是个别的还是批量的可以有效的避免更大的损失，客服是最能及时第一时间发现问题的，及时发现，及时反馈，及时登记，三及时都是客服必要的品质。

如果是批量出现的质量问题及时反馈给公司，公司会有相关部门对其质检，召回，下架。

如果是个别问题属于常规售后问题，道歉-安抚-核实-协商-补偿/退换-完结售后

六.处理心态

一个好的服务心态是客服岗位的最基本职能，林子大了肯定会遇到形形色色的人与事，事事如意单单盈利这个是肯定不可能的，我们应该理解“有个别”，要接纳极端个例，并适当为这些人做出让步，路边的石子不影响个人的坦途。

要学会“佛系”，学会自我调整，要知道客户针对的是这个事情，并不是针对你，如果你是遇到这个事情你会不会和他一样生气，你希望得到什么样的解决方法。

其实换位思考就很容易平息，你没办法阻止“白嫖”的存在，但是获取了客户的满意，往往很容易获得客户的满意，也可能会失小得大的不同效果。

之前我也遇到过此类问题，客户购买的一个食品也是放的比较久，联系我说坏了，按理说食品超过7天是不受理的，但是我爽快的答应给客户补发了，最后客户又下单了4单，让我把补发的一并发过去还能省运费。

我们可以想一下，如果我不答应客户，最终也就是避免了这一单不受损失几十块钱，但是也会导致失去这个忠实客户，并且可能会面临投诉/介入/差评等严重的售后问题。

所以我们处理售后的时候应该保持一个理解心给客户处理，当然我这里说的也是相对比较便宜的产品，几十块的东西相比刚提到的这些不可控的售后来说肯定是退款更划算的。

金额高的就要对产品做好品控，包装，并且对订单时刻跟踪避免订单的损失。

七.规避此类问题建议

建议

1、定期开展在库商品抽检，易腐败变质商品需增加抽检频次，异常商品提前清理隔离；

2、针对母婴类、儿童类、宠物类等社会关注度较高的产品，严格把控产品质量，具备产品质检合格报告，定期送检，提高风险意识；

3、针对电动车、热水器、玩具等存在安全隐患的产品，需在商品详情页、产品说明书等，添加注意事项及安全提醒；

风险小贴士

《食品安全法》：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；

《产品质量法》：在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。

结语

此事件是小，网购当中经常会遇到的，但是错在客服心态没有调整好，对此事的处理方式不够到位，我相信如果客服态度和善，积极处理最差的结果也是退了一箱的钱，并不会导致上升到其他平台导致店铺和品牌受损，这个事情无论是客服本身还是企业都是需要重视的。

❤PPT课件共19页，需要下载的关注后回复“火腿肠”即可直接下载，没套路的。

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