手握老用户的家电企业，为何总在拼命找新用户？

一边手握大量的老用户资源，另一边却在拼命寻找新用户，很多家电企业和商家让人困惑，为什么喜新厌旧（不去好好经营老用户，却总是投入大量资源寻找新用户）？

何声||撰写

一边，手握大量的老用户资源，却不知道怎么开发和利用；另一边，却持续在线上线下不同渠道和社交平台，投入大量营销资源拼命寻找新用户；

当前，在家电市场征战时间超过30年，甚至近40年的企业和商家，数量并不少。很多人一辈子都奉献给了家电行业。正是这些老牌的家电企业和商家的手中，掌握着庞大的老用户群体，可以说是一座巨大的用户资源“金矿”。正是那些互联网企业们多年以来“梦寐以求”的宝藏资源。

但是，这些年来上述老牌家电厂商们，却面临着“一边手握着老用户资源，另一边却还在拼命寻找新用户”持续内卷，让他们“左右为难”的关键症结就在于：长期以来低价格营销，并没有抢到用户只是收获了一些低价格订单；很多厂商促销时承诺不兑现不算话，透支并伤害了用户的内心；长期以来不少厂商习惯性地夸大虚假宣传，压根留不住用户而是将用户直接推给了对手。

正如一位家电经销商所说，在过去30多年家电市场化扩张大潮中，大家都知道坚持“做好产品、好服务”的重要性和必要性，问题在于很多时候大家都无法抵挡低价格营销带来的“快速出货、大规模销售”商业诱惑。回过头来看，过去的那种粗放式商业打法并没有错，只是很多厂商的转型步伐和动作相对缓慢，从而造成了最近几年以来的市场内卷和困境。

现实问题：很多厂商不喜欢老用户

手上有大量的用户，还在不断寻找用户，在家电圈看来：正是很多家电厂商留不住用户，更留不住老用户的心。

上述种种现象，在家电行业并非个例，而是长期性和普遍性存在。原因很简单，就是手握大量老用户资产的家电企业和商家，要么是不知道怎么盘活老用户，要么就是不愿意盘活老用户，要么就是没有意识到老用户的价值……当然还有一种原因，就是很多家电厂商发现，激活老用户远比寻找新用户要耗费资源、精力和手段。

所以，最近几年来，众多家电厂商只能选择继续“朝前跑、向前奔”，总是希望在奔跑中寻找新的增长机会，找到新的用户、收获新的引擎。却发现，家电市场整体已经从增量进入存量周期，家电产业已经进入增长缓慢的成熟期，过去的那一套逻辑和模式，根本转不动了。

最近5年以来的市场发展现状和竞争格局，再度用“铁一般的事实”警示所有家电厂商：一是，市场涨不动了，很多家电厂商想通过持续增长来掩盖过去发展过程中的短板和问题，行不通了；二是，产业转向了，过去30多年家电市场一直处在稳步上涨通道中，家庭需求和产品更新换代一直稳步推进，现在市场下行需求疲软，告别增长已经多年；三是，用户追求变了，过去家电厂商推荐什么就买什么，用户喜欢跟风追潮流；现在用户要什么想什么自己当家做主，厂商并不清楚。

出手破题：深挖老用户要出连环拳

相对于新用户的抢夺，已经是屡屡碰壁，而且整个家电市场的规模化扩张也是充满“天花板”。所以，从2024年开始，家电市场的机会，主要来自老用户群体的盘活和抢夺。

当前家电行业的老用户，主要分为两个群体：一类是家中的家电使用年限已经超过安全使用寿命仍然可以正常使用，只是存在诸多安全隐患，需要用户科普教育；另一类是家中的老家电出现故障需要维修或者无法维修的，用户必须要及时更换新家电；前者更多是一种常态化的需求，考验的是厂商对于消费观念培养和提升；后者则是一种应激性需求，考验厂商对于用户需求的动态捕捉能力和满足能力。

目前针对老用户的家电激活，主要厂商的市场动作集中在两个方面：一是，通过“以旧换新”等补贴、消费券等方式，以产品价格的优惠让利，抢夺存量老用户。目前来看，这一促销政策抢到的只是老用户中的刚需；二是，通过“送新拆旧”“旧家电回收”等策略，以更好的服务带给用户方便快捷的体验。同样这一手段抢夺的也是刚需老用户。

现阶段聚焦老用户的直接让利补贴，以及特色服务，并未能持续激活市场规模化放量。在家电圈看来，很多厂商急于在短期内快速抢夺更多老用户的蛋糕，而现实困境在于：价格手段失灵、家电不坏不换的老观念深厚，以及经济环境动荡的市场购买力弱化。在这种情况下，家电厂商对于老用户市场的拓展，需要“抢夺与培养”两手抓两手都要硬。

由此，2024年家电厂商老用户激活，必须要分两步走：一是，迫于主要厂商的经营与可持续发展，存量老用户必须要出现一轮规模化放量的激活；所以，大企业大商家的市场抢夺重心，短期内还是挤压中小厂商同行的市场份额和空间；二是，基于老用户的信任和需求培养及沉淀，以及老用户生活方式焕新需要引导和教育，主要厂商不能只是一直抢用户，还要投入和付出，做好对老用户三年的教育和引导计划。

都说“猫有猫道，狗有狗道”。对于家电人来说，2024年的正道却是沧桑与坎坷，挑战大于机会，但必须要扎根老用户这个群体，不断去抢夺更多的市场机会，积极引导更多用户对于品质生活的追求和向往。

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