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企示录|亚朵酒店耶律胤:用“仁义礼智信”跟客人产生精神共鸣

发布时间:2022-12-16 16:53:22虞璧时来源:

导读在酒店品牌圈里,流传着这样一个故事:2012年初,一位光头男士从繁华都市来到西南边陲洗涤心灵。在怒江旁边的小村庄,他被这里的景色和人文...

在酒店品牌圈里,流传着这样一个故事:

2012年初,一位光头男士从繁华都市来到西南边陲洗涤心灵。在怒江旁边的小村庄,他被这里的景色和人文深深吸引。他以及这里的村民,估计都想不到,10年后,这个村庄名字挂在600多家酒店的门前。

这个村庄叫亚朵村。这个人是耶律胤,他创办的酒店品牌正是亚朵酒店。

“我始终认为酒店不是一个睡觉的地方,而是一个可以提供品质生活的完美体验空间,它是一个有内容的空间,而且是一个能够跟客人在精神上产生很多共鸣的品牌。”

在2022中国企业领袖年会上,亚朵集团创始人兼CEO耶律胤分享了创业故事,讲述了亚朵酒店的起源和经营中的一些抉择。

给予内心安静的力量

“坐在亚朵村,我感觉内心无比安静,这种安静的力量恰恰是社会所欠缺的。”耶律胤想让这种力量成为品牌的灵魂,把它带回城市,去服务和影响更多的人。

在创立之初,耶律胤就面临一个抉择,如何寻找合适的赛道定位。在2012年之前,中国中高端酒店市场近乎空白,因为这个市场太难了,它既需要效率也需要豪华体验,既要让用户感受到个性化,同样酒店自身也需要标准化能力。这要求很高综合的能力,也是一个高难度的工作。

但是难,不代表没有机会。随着产业升级、城市升级以及消费升级的结构化机遇下,中高端价格带是永远无法逾越的,中高端市场具备了规模化的市场容量。耶律胤把它称之为“中国酒店行业的一次结构性机会,也是亚朵所要占据的生态位。”

45岁的耶律胤是一个老酒店人。他曾是汉庭酒店创始人之一,后为华住集团副总裁。“看到这当中的机会并不难。”

但在当时,亚朵还面临第二个抉择,应该从哪里出发?是要经营房间,和传统的酒店拼硬件、拼设计,还是经营人群,在亿万潜在的消费者中选择气味相投的,为他们提供生活方式的一站式服务?

好的服务如同接力赛

“我们这代创业者是从商品时代走过来的,工业化思维深入骨髓。从泰勒到六西格玛(酒店服务业6sigma方法),都是讲求效率、精准,务求以最低成本和低价批量地提供标准化产品,唯独缺少对用户的人文关怀。”耶律胤做了深入地思索。酒店是个特殊的场景,人们来到这里,目的就是住宿,睡一个好觉,但他们是否也会有心理和情感上的需求呢?

耶律胤认为,酒店面对的是一个个活生生的人,他们有自己的喜怒哀乐、离合悲欢,要给人内心安静的力量,肯定不是靠冰冷的产品。所以亚朵选择了经营人群。

经营人群,毫无疑问大家会想到“服务”两个字,但传统的服务,真是人们最需要的吗?

服务很容易规范化,成为一个或一系列标准动作,就如同接力赛一样,前一棒做出了交棒的动作,但后一棒没有接到,这时候会发生什么?从流程上来说,交棒的人已经完成了他的规定动作,但由于后一棒没接住,整个队可能已经输掉了比赛。因此,服务也是一样的,如果交付服务时表情冰冷、动作僵硬,客人是不可能得到温暖的感觉。

因此,亚朵选择了“中国体验”。耶律胤解释,这里有两层意思:一是体验才是客人真正感受到的东西,而不是作为服务方交付了什么;二是创造体验的过程,不是为了得到即时的回报或激励,而是中国传统文化中“仁义礼智信”的完整表达。

希望跟客人在精神上产生共鸣

在日常经营中,亚朵把“中国体验”的理念,融入从用户入住到离店的酒店生活的各个场景,通过17个触点细化服务颗粒,形成“亚朵服务方法”。

比如,从初见时刻的“百分百奉茶”、入住之后提供当地特色的“属地早餐”、离店时或预备“吕朦路早”到品质生活的延续服务等。

耶律胤曾解释,“吕朦路早”是一个贴心服务。有些客人会早7点前出门赶飞机,来不及吃自助早餐,针对这类客人,亚朵会提供早餐打包服务。这是由一线员工吕朦发明,并因此命名。

亚朵在满足大部分旅客的共性需求之外,希望提供有人文关怀的服务体验,想要打造住宿之外,艺术、运动、阅读等品质“生活方式”的延续。亚朵的服务,是区别于四星级、五星级酒店,“那就是满意只是起点,超过预期和惊喜,找到大家心灵的相处点才是我们的目标。”耶律胤说。

亚朵是酒店行业的新物种,也是新住宿经济的开拓者。他深信从体验着手,从经营房间到经营人群,从而塑造出全新的业态,并且形成运营人群独特的二次曲线发展模式,这也让亚朵从住宿型酒店跃升为始于住宿的生活方式品牌集团。有业内人士分析,这也是亚朵能成功上市的关键之处。

“酒店是一个能够跟客人在精神上产生很多共鸣的品牌。”耶律胤表示,创立九年,亚朵也将“中国体验”从酒店日常经营延展到覆盖衣、食、住、行、娱乐等多元场景,希望高品质生活体验能够成为人们美好生活方式的一种延续,让越来越多的人在亚朵感受到有温度的连接以及内心安静的力量。

潇湘晨报记者李琼皓 图/2022中国企业领袖年会、亚朵官网

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