企示录｜亚朵酒店耶律胤：用“仁义礼智信”跟客人产生精神共鸣

在酒店品牌圈里，流传着这样一个故事：

2012年初，一位光头男士从繁华都市来到西南边陲洗涤心灵。在怒江旁边的小村庄，他被这里的景色和人文深深吸引。他以及这里的村民，估计都想不到，10年后，这个村庄名字挂在600多家酒店的门前。

这个村庄叫亚朵村。这个人是耶律胤，他创办的酒店品牌正是亚朵酒店。

“我始终认为酒店不是一个睡觉的地方，而是一个可以提供品质生活的完美体验空间，它是一个有内容的空间，而且是一个能够跟客人在精神上产生很多共鸣的品牌。”

在2022中国企业领袖年会上，亚朵集团创始人兼CEO耶律胤分享了创业故事，讲述了亚朵酒店的起源和经营中的一些抉择。

给予内心安静的力量

“坐在亚朵村，我感觉内心无比安静，这种安静的力量恰恰是社会所欠缺的。”耶律胤想让这种力量成为品牌的灵魂，把它带回城市，去服务和影响更多的人。

在创立之初，耶律胤就面临一个抉择，如何寻找合适的赛道定位。在2012年之前，中国中高端酒店市场近乎空白，因为这个市场太难了，它既需要效率也需要豪华体验，既要让用户感受到个性化，同样酒店自身也需要标准化能力。这要求很高综合的能力，也是一个高难度的工作。

但是难，不代表没有机会。随着产业升级、城市升级以及消费升级的结构化机遇下，中高端价格带是永远无法逾越的，中高端市场具备了规模化的市场容量。耶律胤把它称之为“中国酒店行业的一次结构性机会，也是亚朵所要占据的生态位。”

45岁的耶律胤是一个老酒店人。他曾是汉庭酒店创始人之一，后为华住集团副总裁。“看到这当中的机会并不难。”

但在当时，亚朵还面临第二个抉择，应该从哪里出发？是要经营房间，和传统的酒店拼硬件、拼设计，还是经营人群，在亿万潜在的消费者中选择气味相投的，为他们提供生活方式的一站式服务？

好的服务如同接力赛

“我们这代创业者是从商品时代走过来的，工业化思维深入骨髓。从泰勒到六西格玛（酒店服务业6sigma方法），都是讲求效率、精准，务求以最低成本和低价批量地提供标准化产品，唯独缺少对用户的人文关怀。”耶律胤做了深入地思索。酒店是个特殊的场景，人们来到这里，目的就是住宿，睡一个好觉，但他们是否也会有心理和情感上的需求呢？

耶律胤认为，酒店面对的是一个个活生生的人，他们有自己的喜怒哀乐、离合悲欢，要给人内心安静的力量，肯定不是靠冰冷的产品。所以亚朵选择了经营人群。

经营人群，毫无疑问大家会想到“服务”两个字，但传统的服务，真是人们最需要的吗？

服务很容易规范化，成为一个或一系列标准动作，就如同接力赛一样，前一棒做出了交棒的动作，但后一棒没有接到，这时候会发生什么？从流程上来说，交棒的人已经完成了他的规定动作，但由于后一棒没接住，整个队可能已经输掉了比赛。因此，服务也是一样的，如果交付服务时表情冰冷、动作僵硬，客人是不可能得到温暖的感觉。

因此，亚朵选择了“中国体验”。耶律胤解释，这里有两层意思：一是体验才是客人真正感受到的东西，而不是作为服务方交付了什么；二是创造体验的过程，不是为了得到即时的回报或激励，而是中国传统文化中“仁义礼智信”的完整表达。

希望跟客人在精神上产生共鸣

在日常经营中，亚朵把“中国体验”的理念，融入从用户入住到离店的酒店生活的各个场景，通过17个触点细化服务颗粒，形成“亚朵服务方法”。

比如，从初见时刻的“百分百奉茶”、入住之后提供当地特色的“属地早餐”、离店时或预备“吕朦路早”到品质生活的延续服务等。

耶律胤曾解释，“吕朦路早”是一个贴心服务。有些客人会早7点前出门赶飞机，来不及吃自助早餐，针对这类客人，亚朵会提供早餐打包服务。这是由一线员工吕朦发明，并因此命名。

亚朵在满足大部分旅客的共性需求之外，希望提供有人文关怀的服务体验，想要打造住宿之外，艺术、运动、阅读等品质“生活方式”的延续。亚朵的服务，是区别于四星级、五星级酒店，“那就是满意只是起点，超过预期和惊喜，找到大家心灵的相处点才是我们的目标。”耶律胤说。

亚朵是酒店行业的新物种，也是新住宿经济的开拓者。他深信从体验着手，从经营房间到经营人群，从而塑造出全新的业态，并且形成运营人群独特的二次曲线发展模式，这也让亚朵从住宿型酒店跃升为始于住宿的生活方式品牌集团。有业内人士分析，这也是亚朵能成功上市的关键之处。

“酒店是一个能够跟客人在精神上产生很多共鸣的品牌。”耶律胤表示，创立九年，亚朵也将“中国体验”从酒店日常经营延展到覆盖衣、食、住、行、娱乐等多元场景，希望高品质生活体验能够成为人们美好生活方式的一种延续，让越来越多的人在亚朵感受到有温度的连接以及内心安静的力量。

潇湘晨报记者李琼皓 图/2022中国企业领袖年会、亚朵官网

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