中消协：“双11”快递服务、直播销售乱象等被吐槽

新京报贝壳财经讯 11月28日，新京报贝壳财经记者从中国消费者协会官网获悉，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日-11月13日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析，并于近日发布2022“双11”消费维权舆情分析报告。

监测数据显示，以往电商大促“套路渐欲迷人眼”“规则难倒尾款人”的乱象有所改善，舆情对今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向，但“购物节”消费体验短板依然存在。

监测到“吐槽类”消费维权信息548万余条

报告指出，刚刚落下帷幕的第十四个“双11”，尽管交易规模相对平实低调，但行业深耕用户体验、全方位多维度比拼综合能力的实践，释放出“双11”从热度回归常态，褪去浮华、稳中向好的清晰信号。“双11”期间，天猫交易规模与去年持平，京东零售购物用户数再创佳绩。苏宁易购绿色节能家电销售环比增长141％，智能家居产品销售环比提升153％。

数据表明，居民消费规模扩大、消费结构升级的步伐始终持续向前，线上消费在双循环格局中的引擎作用越来越明显。我国消费市场正稳步进入结构性调整扩容新阶段，消费活力和经济韧性依旧自信而稳健。

根据报告，在10月20日至11月13日共计25天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息4893万余条，日均信息量约195.7万条。在信息传播渠道上，“双11”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、网站、微信、视频、互动论坛、数字报等。其中，微博信息量最高，占比44.98%；其次是客户端，信息量占比24.57%；第三是网站，信息量占比13.2%。

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息548万余条，占“消费维权”信息总量的11.21%，与“6·18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.90%相比，下降了4.69%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

高频吐槽主要集中在快递服务、直播销售乱象等方面

报告称，根据监测发现，今年“双11”活动期间，消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

其中，监测期内共收集有关“快递服务问题”负面信息136万余条，占吐槽类信息总量的24.87%，日均54552条。快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。其中，“老人用丰巢柜取快递，被收费55元”舆情讨论较多。

监测期内共收集有关“促销价格争议”负面信息76万条，占吐槽类信息总量的14.01 %，日均30734条，总体呈波动上升趋势，吐槽主要集中在促销期后半段，其中，11月11日舆情信息量最高，为84678条，达到峰值，吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。有关“商品质量”类负面信息75万条，占吐槽类信息总量的13.70%，日均信息量 30057条。报告还提出，直播销售方面，从收集到的直播类热点舆情信息看，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题；团购安全隐忧，反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

呼吁不断丰富创新平台治理的“他律”手段

报告提出，综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和事例，可以发现今年“双11”消费热度舆情槽点虽然相对分散，但出现问题的根本原因在于，一是商家诚信意识淡漠；二是平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足、或干预管控不够，进而导致“负评”和失分。

报告认为，在互联网环境下，价格销售体系日益透明，经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。从今年“双11”表现来看，流量红利趋缓背景下，价格销售体系正日益透明，而在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中，各方对价格的反应分外敏感。舆情争议提醒商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时，还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发，谋划决策更审慎、落实举措更周详。

报告建议舆情相关各方从以下三个方面着力：一是，呼吁商家和平台企业加强“自律”，切实把为消费者服务作为其商业活动的出发点和落脚点，强化诚信意识和规则意识，主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，不断提升网购消费者的满意度和获得感。二是，呼吁不断丰富创新平台治理的“他律”手段，通过更加现代化的强监管严执法，更加全面细致的制度完善，不断推动促销规则的事前干预与事中审查，不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。三是，呼吁消费者不断提升自我保护意识和风险防范能力，明晰权益边界，避免盲目冲动，做到科学消费、理性维权，更加成熟自信负责地参与网络促销，同时树立和践行绿色消费理念，以更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。

编辑 李铮

校对 赵琳

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