封面评论｜医美投诉量居高不下，“预期差”是重要肇因

蒋璟璟

日前，中消协发布消费提示，提醒广大消费者理性看待医美需求，正确选择医美机构，审慎做出医美决策。根据相关投诉数据分析，当前医疗美容存在以下主要问题：部分医美机构证照不齐全，未取得医美经营许可或超范围经营；机构工作人员不具备执业资格，操作不规范；医疗产品渠道不明，部分医美机构使用假货、水货针剂以及山寨设备等；医美效果难以评估，服务质量与消费者预期仍有较大差距。（央视）

医美行业素来是消费纠纷和消费投诉的重灾区。统计数据显示，从2015年到2020年，全国消协组织每年收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，增长近14倍。而从最近两年的情况看，与之相关的投诉，还在快速攀升。有此结果，其实并不让人意外。毕竟，随着医美市场爆发式扩张，医美手术的数量快速飙涨，这必然导致“投诉”的绝对数量随之走高。

投诉量增多，从某种意义上说，是市场发展的必然结果。与之相较，更值得注意的，其实还是“投诉率”的居高不下。理论上说，伴随着技术的成熟、从业人员的增加，医美手术的水平理当提升，客户的“不满意度”“投诉率”也应降低才是。然而，从现实反馈的情况看，并非如此。在一些特定的样本统计周期内，医美“投诉率”甚至有不降反升之势。这种反常现象，引人深思。

就包括医美在内的服务型行业而言，“投诉率”无疑体现了两个方面的指标，其一就是供给侧从业机构的业务水平、整体质素。其二，则是需求端的“预期差”。事实上，近年来医美行业的作为一个新风口，吸引了越来越多的资本和机构进场。这其中很多都是跨界入行、半路出家，很多都不具备足够的技术积淀。更不消说，很多“小诊所”混迹其中、浑水摸鱼，相关医师甚至都不具备起码的执业资格。整体而言，医美行业当下可谓是鱼龙混杂、泥沙俱下。

在颜值歧视、容貌焦虑大行其道的当下，诉诸于医美，成为了很多人眼中的“救命稻草”。医美机构固然吹得天花乱坠，殊不知，期待越高失望越大。“卖家秀”“买家秀”的心理落差下，“大呼上当”者大有人在，相当多的投诉就是肇始于此。在医美无比发达的今天，医美越发成为一个“触手可及”的选项。但越是如此，越是应该审慎三思。如若不然，后续纠纷不断，变美不成，反倒是不胜其烦。

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