如何解决服务热线接通率不高的问题？官方回应

近日有市民反映，部分服务热线的接通率不是很高。11月21日，重庆召开的新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会（第146场）上，重庆市委政法委副书记张强介绍了重庆针对相关问题采取的措施。

张强介绍，目前，中心城区各区实行小区封闭管理，市民的需求量猛增，日常的热线电话服务能力确实远不能满足应急之需，这导致市民朋友觉得拨打热线电话的时候接通率不高。为此，重庆各镇街和各社区都采取了许多措施，尽最大努力去改进工作、提高服务能力，但目前距离市民群众的需求还是有比较大的差距。

为了提高服务热线接听办理的能力，重庆充实熟悉社区情况的接线员，增加热线电话分机，合理分配社区工作人员接听热线电话和从事社区其他服务工作的精力，加强社区和物业联动等。比如，针对各社区分设电话，人力资源严重不足等状况，巴南区整合相关资源开通了全区统一服务热线66228844，通过自动接驳提升接话资源利用效率，接通率就显著提高。

另外，重庆实行“首接首问”、落实“接诉即办”，强化涉疫紧急诉求交办处置机制，确保办得快、办得好。重庆市疫情防控指挥部也组织开展了专项督查督办工作，推动各区加强统筹，千方百计提高社区服务热线的接通率。相关部门对来电需求调查统计显示，群众来电约80%主要都是一般性了解政策咨询，不到20%左右是为了解决具体困难和事项。

张强建议市民群众根据自己的诉求类型来采取不同的反映渠道和方式，把最直接的、最有效的、人力成本最高的热线电话用来解决最迫切的一些具体困难和问题。一般性的政策了解等等可以关注“重庆发布”“重庆疾控”公众号和卫健系统的官方网站，一些不太急的需求可以通过“渝快办”上的“互联网+督查平台”、前往重庆网络问政平台进行反映。

上游新闻记者 石亨 摄影 任君

编辑：邓晞

责编：廖异

审核：冯飞

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