拼速度提服务，“双11”快递末端或不再难

中国商报（记者 蒋永霞）“双11”是快递企业服务能力的展示台，这段时间，快递企业忙着拼速度、拼服务、拼安全。经历了多年的“双11”，快递企业及快递员们积攒了丰富的经验，在旺季到来之前也做了充足准备，让今年“双11”的快递少了过往的“紧张感”。尤其是在快递链条的末端，看不到头的积压件消失了，手忙脚乱的场景不见了，就连“送货上门”服务也不再是个“老大难”。

不怕货多，就怕没货

“今年‘双11’最大的变化就是不再手忙脚乱。” 北京市海淀区万和嘉园菜鸟驿站站长唐中锋接手驿站工作已经3年，在此之前他还干过多年快递员工作。与以往的紧张、紧迫不同，今年的末端快递配送工作对他来说显得从容不迫。

据唐中锋介绍，第一波预售付尾款后的第二天，驿站收件量就迎来高峰，该阶段的单量比平时多出一倍。高峰持续5天后，快件量开始下降，到11月9日，快件量比平时多出50%。即使快件量激增，唐中锋所在的驿站也能保证当天的件当天送完，“有时会遇到特殊情况，快递公司的货下午才送过来，大家干到晚上12点也要送完，坚持不积压件。”

高峰期，菜鸟驿站每天的收件量比平时多出一倍，但是今年没有了慌乱的场景。（图片由受访者提供）

“今年就是不怕货多，就怕没货。有货我们才能有收入，大家才有干劲。”唐中锋之所以有底气，与菜鸟驿站前期做的准备分不开。据唐中锋介绍，旺季开始前驿站就按需增派人手，而且在“双11”之前，菜鸟会提供大数据支撑，制定单量曲线图，让大家清楚地知道驿站每天大概的收件量。“这个预测比较准确。根据预测，我们站点可以合理安排工作 ，比如这两天快件量降下来了，大家可以抽时间休整一下，迎接下一波高峰。”

不仅末端压力变小，今年整个快递链条也“轻松”了许多，大家对“双11”已经轻车熟路。10月31日晚8时，天猫、京东等电商平台“双11”第一波预售开始支付尾款，同时，快递公司和快递员们的业务也进入“白热化”阶段。

今年“双11”，“分钟级”配送依然是快递企业的基本操作。第一波付尾款开始后，顺丰仅用3分钟就完成了首单包裹；德邦用了8分钟完成首单；申通快递用了9分钟完成第一单配送；中通首单进村快递用时仅18分钟；今年“双11”首次推出预售下沉快递服务的韵达用52分钟完成了首单。

为了赶速度，快递企业做了充足准备。“双11”之前，各大快递企业不仅招兵买马，增加运力，还对多地分拨中心进行升级，提升自动化水平，从而提升快递运转效率。另外，还有快递企业与第三方同城配送力量进行合作，比如京东利用达达闲置资源在末端派送，顺丰旗下即配品牌顺丰同城也在“双11”期间全力协助顺丰速运的末端配送服务。

当天到件，当天送货上门

只是速度快，并不能让消费者满意，为了让消费者满意，快递企业“卷”得更厉害了。当前，物流快递业“卷”的方向发生了变化——从价格战走向服务战，今年“双11”这种趋势更加明显。

不久前，国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布了《快递物流业提升履约确定性实现高质量发展报告》，提出在长达2年的价格战之后，“送货上门”开始成为高品质服务标准，上门比例、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。

今年“双11”最能体现服务能力的当推“送货上门”。在单量极具爆发的特定时刻，“送货上门”也没有掉链子。

据唐中锋介绍，今年“双11”，他所在的驿站，送货上门的订单占淘系订单的80%以上，而平时也就40%左右。增加的送货上门需求也没有难倒唐中锋，当天到的送货上门快件，基本上都能当天送完。“菜鸟驿站推动送货上门已经两年，越来越多的人开始享受该服务，这种需求越多，我们越高兴。今年‘双11’菜鸟对送货上门给出很高的补贴，一个件补贴2块多，比平时多出一倍。即使多增加些临时工，增加的收入抵掉成本后还有剩余，人多了大家工作还轻松。”去年“双11”推出“送货上门”服务第一年时，唐中锋还有些慌乱，今年就得心应手了许多。

菜鸟驿站工作人员正在按需求送货上门。今年“双11”，“送货上门”的快件补贴很高，极大地调动了末端派送人员的积极性。（图片由受访者提供）

有消息称，今年“双11”将成为有史以来“送货上门”力度最大的一次，很多驿站都享受到了高额补贴。其实，不仅菜鸟在推“送货上门”，曾经对此服务难以破题的“通达系”也开始行动。

据悉，今年“双11”申通快递与电商平台合作在上海、杭州、武汉、广州、南京等部分城市推出“客户随心选、申通用心送”的按需配送服务，对于需要上门且推送给申通的订单，申通会按照要求“送货上门”让用户签收。“双11”期间，申通快递将增加超过3000名专职按需配送服务人员，对于参与“送货上门”的网点与快递小哥也将给予高额补贴。

除了“送货上门”外，快递领域的其他服务能力也在逐渐提升，比如保价方面。在“双11”之前，顺丰上线了2.0版本的保价服务升级版。据了解，升级后的保价服务包含“足额保”“定额保”“基础保”三种服务。新推出的保价产品不仅承诺足额保价下全部丢损可全额赔付，即“保多少，赔多少”，而且赔付时效和周期也会大幅缩短，从客户理赔到完结最快12小时赔付到账。

接下来，“双11”的第二波高潮即将到来，在服务体验环节，快递企业或还会做更多文章。

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