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中消协发布“双11”维权分析报告:高频吐槽集中在快递服务等五个方面

发布时间:2022-11-26 15:41:56储震朗来源:

导读11月25日,中消协发布2022“双11”消费维权舆情分析报告。北京青年报记者了解到,监测数据显示:以往电商大促“套路渐欲迷人眼”、“规则难...

11月25日,中消协发布2022“双11”消费维权舆情分析报告。北京青年报记者了解到,监测数据显示:以往电商大促“套路渐欲迷人眼”、“规则难倒尾款人”的乱象有所改善,舆情对今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向,但“购物节”消费体验短板依然存在。

中消协利用互联网舆情监测系统,对10月20日到11月13日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。这期间共收集相关“消费维权”类信息48930596条,日均信息量约195.7万条。监测期间,“消费维权”信息虽呈现出曲线波动走势,但每日相关舆情数量较为均衡,10月24日、11月3日和13日信息量较多,10月24日最多,为3067174条。

监测期内,通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息5483663条,占“消费维权”信息总量的11.21%,与“6·18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.90%相比,下降了4.69%。

监测发现,今年“双11”活动期间,消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。其中,老人丰巢取快递被收走55元会员年卡费;网友吐槽网购手机被告知要等30天;波司登旗舰店疑“双11”先提价再打折;淘宝平台促销前后价不同,消费者要求退差价;当当网买书内页竟一半是印刷一半是手抄;网购抽纸102抽实际仅70抽商家拒绝赔偿;女主播“双11”当天直播售假时被抓获;资生堂直播间异常订单引争议;消费者称小程序团购10万元货品未发出等事件成为典型舆情。

中消协表示,综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和事例,可以发现今年“双11”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散,但出现问题的根本原因在于:商家诚信意识淡漠;平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足、或干预管控不够,进而导致“负评”和失分。

中消协表示,今年“双11”,舆情表达牵涉主体众多、槽点覆盖分散、意见指向统一的特点,充分提醒正勉力“回归本质、重启市场”的电商与平台,须从致力生态改善、优化行业格局的层面考量,主动检索问题、及时回应关切。

文/北京青年报记者 张鑫

编辑/田野

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