中消协发布“双11”维权分析报告：高频吐槽集中在快递服务等五个方面

11月25日，中消协发布2022“双11”消费维权舆情分析报告。北京青年报记者了解到，监测数据显示：以往电商大促“套路渐欲迷人眼”、“规则难倒尾款人”的乱象有所改善，舆情对今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向，但“购物节”消费体验短板依然存在。

中消协利用互联网舆情监测系统，对10月20日到11月13日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。这期间共收集相关“消费维权”类信息48930596条，日均信息量约195.7万条。监测期间，“消费维权”信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为均衡，10月24日、11月3日和13日信息量较多，10月24日最多，为3067174条。

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息5483663条，占“消费维权”信息总量的11.21%，与“6·18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.90%相比，下降了4.69%。

监测发现，今年“双11”活动期间，消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。其中，老人丰巢取快递被收走55元会员年卡费；网友吐槽网购手机被告知要等30天；波司登旗舰店疑“双11”先提价再打折；淘宝平台促销前后价不同，消费者要求退差价；当当网买书内页竟一半是印刷一半是手抄；网购抽纸102抽实际仅70抽商家拒绝赔偿；女主播“双11”当天直播售假时被抓获；资生堂直播间异常订单引争议；消费者称小程序团购10万元货品未发出等事件成为典型舆情。

中消协表示，综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和事例，可以发现今年“双11”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散，但出现问题的根本原因在于：商家诚信意识淡漠；平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足、或干预管控不够，进而导致“负评”和失分。

中消协表示，今年“双11”，舆情表达牵涉主体众多、槽点覆盖分散、意见指向统一的特点，充分提醒正勉力“回归本质、重启市场”的电商与平台，须从致力生态改善、优化行业格局的层面考量，主动检索问题、及时回应关切。

文/北京青年报记者 张鑫

编辑/田野

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