仅退款全面落地30天，商家苦不堪言

上个月底，淘宝和京东先后宣布开始支持仅退款。再加上此前已经实行仅退款的拼多多和抖音电商，“仅退款”已然在主流电商平台全面落地了。

那么，仅退款的落地给商家带来了什么？他们对此的态度又如何呢？

低客单价商品成重灾区

我们知道，拼多多是最早落实仅退款功能的平台，所以后续各大平台在仅退款的规则上，也都向拼多多开始看齐，优先覆盖低客单价的商品。

一位售卖手机壳的商家表示，像手机壳这样的功能性小商品，基本没有“正品”之分，做工都是差不多的，很少出现质量问题。但自从仅退款功能上线后，来“薅羊毛”的用户明显多了起来，让利润本就不高的店铺雪上加霜。

另一位拼多多零食行业的商家表示，平台的仅退款几乎是“没有道理”的，还没等到和用户沟通，平台就给用户发了仅退款链接，根本不需要举证。甚至还有用户拿三个月前的订单申请仅退款，发过去那一箱零食可能早被吃完了。

图源：小红书

根据商家反映的情况看，“仅退款”主要覆盖客单价20元以下的商家，尤其是一些9.9包邮的白牌小商品。

之所以这类商家先成为仅退款的“试验田”，是因为一个退货成本问题。由于客单价低，一些商品的退货运费比商品本身还高，“退款退货”对于消费者便成了一个伪选项，很多消费者只好带着怨气“认栽”。为了改进消费者购买小商品的体验，平台便优先为他们上线仅退款，从而提升用户粘度。

而且，早在仅退款全面落地以前，就有不少小商品卖家主动支持仅退款了，也是出于运费成本的原因“放弃”了商品，毕竟退回来的瑕疵品已无法再次销售了。

但平台给普通消费者开通的“绿色通道”，却给一些人“薅羊毛”提供了方便。他们认定了那些走量的商家没空计较这部分得失，再加上背后有平台撑腰，得以肆无忌惮地“白嫖”。

最冤枉的是一些虚拟商品卖家，他们的商品客单价并不低，但由于虚拟商品难以提供有效发货凭证，就被平台判定为虚假发货，平白蒙受损失。

图源：商家手机信息截图

平台投向消费者的橄榄枝，此时却成了商家的不可承受之重。

时间成本也是成本

令商家头疼的不只是仅退款的经济损失，还有相伴而来的时间成本。

众所周知，售后是电商经营的重要环节，客服是不可或缺的角色。规模小的店铺尚可由店主兼任，规模稍大一点就要聘请专门的客服回答用户提问，处理售后问题。

而仅退款的落地，加重了售后的负担。当平台通过消费者的仅退款申请后，商家并非只能接受结果，还有向平台申诉的权利。由于平台确实会承认存在误判，商家往往都会选择申诉，能挽回一单是一单。

但申诉流程耗费了售后方大量的时间和精力。有电商客服吐槽称，“一天啥也没干，就处理了10个仅退款。”时间成本也是一种成本，当客服把时间都花在仅退款上后，其他方面的服务质量难免会下降，从而影响日常经营。

另一方面，仅退款也助长了一些用户“恶意差评”的气焰。各大电商平台都一直存在着一些善于用差评威胁商家的买家。即使商品本身没有问题他们也会吹毛求疵，故意找茬，要求商家现金赔偿。

仅退款的落地，传递了一种“平台偏向买家”的信号，为这些买家提供了底气。他们知道走正常流程平台不一定会支持，就先和卖家“沟通”，用差评威胁卖家仅退款，如果卖家不肯再降低金额，讨价还价。很多商家为了息事宁人免于差评，只好赔钱了事。

某唱片卖家表示，有买家在她的店铺分十几单购买了价值2000元左右的唱片后，自称是买家母亲的用户以“不应向未成年人售卖商品”为由申请仅退款，得到了平台的支持。她在拒绝退款申请后，被平台驳回，觉得十分委屈，毕竟她也无法核实用户真实年龄。

那么，面对这些无良买家，卖家就没有办法了吗？其实也不尽然，卖家可以走法律途径解决。目前已有相关判例显示，退款不退货但不能提出实质依据属违约，法院一般都会支持商家的诉求。

只不过，其中需要的时间成本，依然会落到商家头上。

不是反对仅退款，而是反对一刀切

其实，并非所有卖家都痛恨仅退款。有品牌卖家表示，由于他们销售的都是高质量的正品，很少遇到买家仅退款的要求，平台也一直站在自己这边。反倒是冒充自己的山寨卖家，数量因仅退款增加了成本变得越来越少了。

的确，仅退款上线的一大作用，就是为了对抗猖獗的假货。因为假货的成本本来就低，单纯的退款退货并不足以震慑卖家。而假货对于买家的隐性成本却很高，举一个极端的例子，当考生使用了假的2B铅笔参加考试，却因为质量问题没有被机器识别导致落榜，其中的损失根本无法用金钱衡量。

但也有商家表示，自己被平台“误伤”了，有些明显属于买家的责任，比如拍错货、未正确使用商品、故意制造缺陷等，却都归咎于卖家。同时，仅退款能否成立也很看平台小二的处理，一旦小二出现了误判再多辩驳也无济于事。

所以，商家并不是反对仅退款，而是反对“一刀切”。仅退款或许不是一个规则的问题，而是一个执行的问题。执行的不好，就是只方便了平台，没方便商家。

当前，支持仅退款的平台往往都有一些筛选手段。比如淘宝会基于大数据，通过卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。

但据卖家反映，每个平台的大数据都有不准的时候，甚至人工处理申诉也不一定能正确裁判。

总之，当仅退款成为电商行业的“标配”时，相应的机制和设施也需要得到完善。不要让普惠的善举，成为恶人的工具。

作者 | 风清

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