多地试点消费投诉信息公示 能否让市场更透明、消费更放心？

央广网北京12月8日消息（总台央广记者韩雪莹）近期，国家市场监管总局下发通知，在吉林、广东、四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点。短短不到一个月的时间，4省区各自的消费投诉信息公示系统上已经累积了不少“料”，从县里的小超市售卖过期食品到知名企业不发货、不退款，不少被投诉商家均在公示之列。消费投诉信息公示，能否让市场更透明、消费更放心？

国家市场监管总局指出，消费投诉信息公示是市场监管部门依法公开处理消费者投诉相关的政府信息，供社会公众查询浏览。目的是减少消费领域的信息不对称，强化社会监督，通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用，来引导经营者落实消费维权主体责任，促使消费纠纷化解在源头。

长春消费者胡子淇亲自体验了吉林消费投诉信息公示平台。他反馈，系统使用便捷、展示直观，公开透明的信息能为消费者选择提供重要参考。胡子淇说：“平台上有哪些商家、因为何种原因、被投诉了几次，都显示得一清二楚。平台的细节做得也非常到位，将各种消费品分成了三十多个大类，每个大类里面还有多个小类；可以搜索不同地区的投诉信息，最细能划分到县级行政单位；还能通过搜索企业关键词、投诉日期等进行更加细致的检索。这些能有效地避免或者减少自己今后消费‘踩雷’的次数。”

魏静在长春欧亚卖场经营家具店，她认为，消费投诉信息公示平台也是监督商家的平台。魏静说：“我们的每份产品、每项服务的质量都通过这个平台毫无保留地呈现在大众的视野，好与不好由顾客说了算。每当有商家被投诉的信息公示出来，就是给其他各领域的商家拉响了警钟，这对我们来说也是一个制约。平台不单单是顾客宣泄不满的渠道，还能将用户的需求、建议呈现出来，这要比我们自己发现问题来得更快、更有效率。”

国家市场监管总局介绍，公示不是“黑名单”，市场占有率高的经营者，客观上消费纠纷往往也比较多，还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的效率、自身改进的情况等。四川南充一家米线店的老板朱波认为，消费投诉信息公示有助于营造良币驱逐劣币的市场环境，实际上和现在各大平台流行的“顾客五星好评”本质相同。朱波说：“本身就坚持诚信经营的商家不会因此有任何压力，继续做好服务，反而会带来更多的顾客，可以帮助行业形成一种良性循环。”

成都消费者刘先生则期待消费投诉信息公示影响力的提升。刘先生说：“对消费者来说，不仅多了一个反映问题的渠道，还可以通过查看这些信息来挑选更好的商家，或者向其他消费者发出提示，最后倒逼商家在服务质量、诚信等各方面不断提高。这项措施最终效果如何，我觉得还得看平台的影响力。”

不足100字的投诉信息公示为何能有如此威力？中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析，其核心就在于在公开的条件下直接点名商家，表面上看是投诉信息的汇集，而实质是以政务信息共享促进信用监管。陈音江表示：“以前单个消费者去投诉，监管部门处理完了，案例就已经结束了，对经营者来说就是一个一个地去处理，问题并没有累积起来，消费者也不知道到底有多少投诉；以前企业出了问题，承担民事责任，也就是所谓的‘私域’协商，可能只需要赔偿一个人，赔偿完了就结束了。但是现在不一样了，众多消费者的投诉都会公之于众，对企业来说就会有一种压力，督促企业更加注重自身品牌的保护，倒逼企业提升产品的质量和售后服务的能力、水平。消费者的知情权和选择权在可以得到更好保证的情况下，消费者就可以用‘脚’去投票，消费信心也会进一步提升。”

在中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云看来，消费投诉信息公示，意味着经营者与消费者的消费争议从当事双方的“私域”进入公共空间，相关信息也成为公共资源，试点在增加市场信息对称、促进公平交易方面迈出了坚实的一步。芦云同时提到，此前，虽有个别第三方投诉平台也具备消费投诉信息公示的属性，但监管部门将掌握的投诉信息依法与社会共享，天然具备权威性，且信息安全更有保障。芦云说：“这里我们还是需要强调信息公示是公示到什么程度、以什么样的方式去公示，会不会又被其他的不法分子进行违规利用。为什么先推出试点？实际上也是在充分考虑这些情况的基础上做出的决定。以国家层面进行公示，应该说具有更强的信息公示力；对于消费者来讲，个人信息保护的顾虑也会打消一些。”

当然，这些官方版的“差评”网站，一边连着消费者，一边连着经营者，背后则是监督管理者；公示在保障消费者合法权益的同时，也要充分尊重经营者的权利。陈音江表示，消费投诉信息公示不仅向经营者，也向消费者和监督管理者提出了新的要求。“对消费者来说，不能自己编造或者带有情绪性地投诉，要对自己的投诉行为负责，既要保护自己的合法权益，也不能侵犯企业正当的利益，投诉一定要客观、真实，维权一定要理性、依法。对监管部门来说，可以通过投诉公示系统及时发现一些执法线索，然后更好地提高执法效率和精准力度，以前可能要靠很多人去市场上巡查，发现问题了再立案调查，现在通过成千上万消费者投诉的数据分析，可以预判这些企业可能在哪一方面是存在问题的，就可以对这一方面的产品加大抽检力度。”陈音江说。

据了解，试点阶段，公示信息主要包括投诉人、被投诉人、投诉时间、投诉问题、处理结果和处理部门，并按照时间、地域等由系统自动排序、供公众查询。如果消费者或者经营者认为公示信息有误，可以向公示部门申请复核。陈音江建议，试点和推广过程中开发公示系统时，要重视细节，确保其高效运转。陈音江表示：“关键是要做好服务，能够及时地把信息以一种方便消费者查询的方式展示出来，真正起到信息公示的作用。首先是要确保信息来源的公正、准确；其次是及时性，速度要跟得上，不能把过了几年的投诉再公示出来，企业的运营、产品、服务都改变了，对消费者来说已经没有意义了；还有投诉信息的准确性和全面性要跟上，不能选择性地来公示一部分，把另外一部分屏蔽了，对消费者来说就无法全面了解投诉的情况。”

芦云分析，未来有可能在各地自行公示的基础上形成“全国投诉一张网”，消费者只需登录一个网站就能查询全国市场主体的投诉信息。芦云表示：“这样一种公示方式应该说只是迈了浅浅的一步。掌握了这些投诉的规律、现存的一些问题，实际上对于监管来讲，包括立法、制定政策来讲，这些都是最基础的溯源信息。对这些信息再进行分析、归纳、总结，可能小到某一行业、某一类产品的问题，大到整个市场经济，或者现在投诉的热点和难点在哪里，以问题为导向，通过监管和执法再去净化消费环境和市场环境，这应该能够形成一个闭环。”

附：试点省区消费投诉信息公示系统

https://jl.tsgs.12315.cn（吉林）

https://gd.tsgs.12315.cn（广东）

https://sc.tsgs.12315.cn（四川）

https://xj.tsgs.12315.cn（新疆）

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