电商平台卷起“仅退款”，如何屏退“羊毛党”？

近日，淘宝和京东等平台先后公布将支持“仅退款”功能，此前，拼多多已经推出了这一服务。对于公布的新规，部分消费者表示，这一服务有效劝退了不良商家；但也有不少商家表示，遭遇了“羊毛党”。对此，平台客服表示，商家可通过投诉举证来维权。北京青年报记者看到，此前还有商家在法院起诉消费者“仅退款”维权成功的案例。

淘宝、京东：质疑、理解、成为拼多多

近日，话题“淘宝将支持仅退款”登上热搜。淘宝官方公告称，为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助大家更好地解决商品交易过程中的纠纷，淘宝网拟变更淘宝平台争议处理规则的相关规则。此次规则变更于12月19日进行公示通知，已于12月26日正式生效。

根据12月25日淘宝发布的《变更淘宝平台争议处理规则》的公示通知，此次新规主要有三大改动点。

首先，淘宝将基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据；其次，针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据；最后，新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。

这三项变更意味着淘宝将利用自身处理数据的优势，收集、整理卖家店铺得分、买家投诉情况及是否发布伪劣商品等指标后，对出售商品进行多方面评估。当商品被认定存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形后，买家可以直接获得退款。此外，卖家未经允许下发货、买家拒签成功等情况下，买家也可享受直接退款支持。

淘宝此举一出，京东也随之“卷”了起来。据悉，京东在12月26日公布的《京东开放平台交易纠纷处理总则》修订版中，新增支持用户仅退款相关规则。根据新规描述，京东同样将假冒商品、禁发物品、描述不符商品纳入到“仅退款”方案中。

有分析称，淘宝和京东这次的“仅退款”风波是感受到了拼多多的威胁。“拼多多用了8年时间就实现了市值超越阿里巴巴集团。其中一个很重要的秘诀就是售后中采用了不同于其他商家的‘仅退款’。”

有消费者对此表示，在俩家都买过价钱不高的文具，遇到质量问题时，拼多多直接给退款了，但淘宝还需要提供销毁证据。虽然最后都退了，但还是拼多多更方便。

据悉，2023年11月30日，拼多多的市值一度超过阿里巴巴，成为在美中概股中的市值第一股。随后的一个月里，阿里动作频繁，不仅人事调整为更具年轻化，内部章程，特别是售后条款也在改进。

马云也同样回复称：“我坚信阿里会变，阿里会改。所有伟大的公司都诞生在冬天里。”并提出淘天要“回归用户、回归淘宝、回归互联网”。

可以看出，淘宝和京东对规则的修订一定程度上顺应了拼多多提出的“仅退款”服务后，消费者对消费平台的更高要求。

“仅退款”催生“羊毛党”？商家称被利用钻空子

部分网友表示，“仅退款”提升了一些不良商家的经营成本。一位不常购买运费险的消费者分享了自己的购物经历，“我之前买了个小书架，到了后发现有好多裂纹，和商家沟通后对方一直坚持‘谁有问题，谁找快递’，申请协商了几次也没用。”

“‘仅退款’真的有必要，有的商品质量差、款式差，退货退款还要自己掏快递费。快递费都比商品本身贵了，最后大部分就不了了之了”，有消费者表示。

持有相同观点的网友同样指出，“骂‘仅退款’的有部分是无良商家吧，夸大宣传货不符实。拼多多的实践证明，仅退款挺好的，只要质量够好，就不用担心退款问题。与其指责平台，不如保证好自己的质量问题。”

有业内人士指出，在淘宝启用“仅退款”模式后，消费者的退款流程将更加方便快捷。特别是在遇到商品本身出现质量问题时，不用经历商家或淘宝官方客服的反复沟通，或流程上的多次核验，只需点击“仅退款”，就可以直接获得退款。对淘宝而言，这项功能的推出能有效提升消费者的购物体验，增加淘宝平台的使用率。

不过，近日，有不少商家在网上晒出自己一天处理了多个“仅退款”申请，原因五花八门，其原因和操作自己并不认可。

“一天10个仅退款，一单200元真服了。今天啥也没干，处理了10个仅退款，我是做服装类的”，一商家称，有消费者因衣服穿了一段时间后起球而申请“仅退款”，自己并不认可这一理由。“我也在实体店买过衣服，也有起球等正常现象。难道我也去找实体店的老板要求仅退款吗？”

“今天一天处理了好几个仅退款，不说明任何原因，联系也不回应，拿到快递立马申请仅退款，就几块钱的东西也要白嫖吗？”“还有那种快递都到驿站了才申请退款，又怕售后超时同意给你退款了，为什么收到退款还要去驿站把货给取了？”“平台新推出的仅退款新规，今天大半夜冷不丁就来了一个，看到货已经在途中，本来想点拒绝退款，结果连拒绝的按钮都没了。看其他店主发的不可以点客服介入，客服会立马退款。感觉要立刻关店了。”“客户购买商品发个照片就说缺货，后台就系统介入仅退款成功。这单我记得特别清楚，根本不可能少发，即使说数量不对，也不可能像客户说的少一半。我只好申诉，通过快递包裹称重证明自己。申诉成功了，但是退回的钱还有少，这是什么操作？”……

对此，也有网友认为，“仅退款”会滋生出“羊毛党”，并担心他们造成损失会被商家转嫁到普通消费者上。网友称，“退款的多了，其他客户会不会反而成了买单的人。”

“短期来看，是利好消费者的，但是从长远的角度上来说，对我们正常消费者真的是好事吗？‘仅退款’后，商家难道不会为了保障盈利和原有的利润率，将从‘羊毛党’亏的钱直接均摊到消费者身上吗？“，有分析称。

平台：遇到恶意仅退款需要举证维权

那么，商家遇到类似问题应该怎么做呢？平台客服称，商家可以进行“恶意行为投诉”，比如恶意仅退款不退货，不过需要商家举证“聊天或维权记录中体现买家已收到商品且以占有为目的”或“买家账号存在退款异常”。

平台称，“恶意退款投诉无法直接影响退款维权处理，如遇到消费者不合理的退款申请，请及时拒绝并与消费者友好协商，必要时可申请平台介入协助处理。”

据悉，面对这类“非商品本身质量问题退款”的情况，商家通常会首先选择向平台申诉解决问题，如果申诉不成功，还可以选择到当地法院起诉平台或买家，获得赔偿款。

北青报记者看到，临沂市河东区法院曾审理过一件“仅退款”相关案例。被告沈某称“在收到货物时包装损坏”，并在平台的协助下申请“仅退款”成功，并在原告商家多次要求退还货物后拒绝。最终法院判处被告应支付货款，并支付原告因维权所花费的各类费用。

法院审理后认为，在原告提供的货物不存在质量问题的情况下，被告沈某拒绝退还货物，导致原告商家既未收到价款亦未能收回货物。被告沈某的行为有违诚实信用的交易原则，违反买卖合同约定，应当承担支付货款的义务。

面对消费者的担忧和商家对“仅退款”的不认同，淘宝方面解释称，这一新规是为了给消费者提供更好的用户体验，同时对那些长期服务不到位，质量不可靠的商家采取更严格的举措。

有专业人士表示，在大数据的加持下，识别绝大部分恶意退款是一件非常容易的事。

据悉，目前“仅退款”服务并非面向100%消费者，而是对信用相对较好的大部分消费者提供。“淘宝的声明也很清晰，不是盲目的快速退款，会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用度用户支持快速退款。”

商家侧，根据淘宝声明，店铺品质分低、受到投诉多、伪劣问题严重的商家更容易被判为“仅退款”，高评分店铺则与之相反。此外，有关快递签收问题，淘宝指出，只有在物流公司官网或淘宝平台系统显示“已拒签”相关信息后，交易才会支持退款。

分析认为，“仅退款”规则的上线提升了电商用户的购物体验，并一定程度上推动了商家的自我审查，提高商品质量和服务水平。同时，要求电商平台提升监管和识别能力，及时处理可能会出现的“薅羊毛”等钻空子行为。只有买卖双方和平台的共同努力，才能营造出良好的交易环境。

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文/北京青年报记者 温婧 实习记者 肖雨涵

编辑/樊宏伟

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