女子称被App自动扣费五年损失近千元，优酷：经协商全额退款

近日，北京的郑女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，今年10月8日，她登录优酷视频App时发现一则会员扣费通知，她经过查询才得知：自2018年8月以来，在她不知情的情况下，优酷每个月都会从她支付宝中扣除15元的会员费，已经持续了5年2个月，总计金额915元。

发现当日，郑女士打电话向优酷客服申诉，希望退回自己未使用会员权益期间的会员费，一共915元，但对方以“今年4月份使用了搜索功能”为由，只愿意退还5个月的会员费。之后10月8日到12日间，郑女士多次致电优酷客服申诉，均未得到有效处理。

10月13日，澎湃新闻从郑女士处获悉，优酷平台最终同意退还61个月的会员费915元，目前双方已达成一致。

消费者投诉：

今年10月8日，郑女士登录她的优酷账号时意外在App内发现了会员扣费通知，经过查询后她才得知，自从2018年8月以来，优酷平台的会员自动续费功能每月都从她的支付宝账户中扣除15元的会员费，而她之前完全不知情。

据郑女士回忆，她2018年7月为了上传一段视频开通了优酷会员，当时并不知道有会员续费功能，那个月过后再没有使用过优酷平台的会员权益，但优酷却开始每月自动扣款。郑女士表示，虽然她在发现问题后立即关闭了会员续费项目，但5年时间内她一共被自动扣除915元，订单共计61笔。

郑女士告诉澎湃新闻，自动扣款期间优酷并没有发送过任何显著信息提醒她扣款，她是打开优酷视频App后自己发现的。“也就是说，如果不登录优酷视频App，用户就不知道自己是否在被扣款。”

8日下午，郑女士以《网络交易监督管理办法》相关规定“网络交易经营者采取自动续费方式提供服务的，应当在自动续费日期前五日，以显著方式提醒消费者注意”为依据，打电话向优酷客服提出申诉，要求优酷方退还5年期间自动扣除的会员费约900元。

郑女士说，优酷的第一次回应以“4月份登录了一次账号，使用了一次搜索功能”为理由，驳回了郑女士退还5年全额会员费的诉求，只能够退回5个月的会员费。郑女士认为，她并未使用会员权益，所以有权要求全额退款。10月8日至12日期间，郑女士又多次致电优酷方要求退还全额会员费，均未得到有效处理。

处理结果：

10月12日，优酷平台回电郑女士，表示愿意退还44个月的会员费660元，遭到郑女士的拒绝。同日，澎湃新闻致电优酷客服，对方表示会认真考虑郑女士退还全款的需求，最后具体的退还金额仍在协商中。

10月13日，澎湃新闻在郑女士处获悉，当前优酷平台已核实郑女士情况属实，诉求合理，已经联系用户退还全额61个月的会员费915元，预计3个工作日到账。

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