济南水务集团小白热线上线“云坐席”

记者 程凌润 通讯员 李生 张昊哲

作为面向广大用水户的一扇窗口，“小白热线”是济南水务集团与广大用水户连接的纽带和桥梁。12月19日，记者获悉，济南水务集团客服中心启动热线大厅全封闭应急预案，小白热线则启动“云坐席”。

近日，部分热线坐席人员因防控要求居家隔离，济南水务集团客服中心迅速启动热线大厅全封闭应急预案，并进行全方位、无死角消杀。

为确保响应市民用水诉求，保持热线畅通，“小白热线”在优化人员排班的基础上，启动“云坐席”远程接线模式，依靠“云服务平台”即时通信技术，确保用户来电“应接尽接”。

“云坐席”远程接线技术，是疫情期间，济南水务集团释放的又一“服务大招”。此项技术，利用IpTalk热线呼叫系统，实现线上24小时不间断接听，无需奥迪坚外助接线。

“云坐席”远程接线技术应用，实现了接听全流程在线，不用线下人工介入，通过互联网、电话等远程线上渠道即可获取用户诉求；实现了有序接听、高效处置，系统自动向坐席分配来电号码，热线人员快速处置；实现了接听数据自动记录，所有在线接听人员的接听次数、时长自动载入数据库。

“云坐席”远程接线技术应用，将原线下接线大厅化身为云客服，原接线员化身为云坐席，依托电话、互联网等渠道，突破时空限制，持续为市民传递听得见的声音和有温度的服务。

据统计，“云坐席”远程接线系统运转良好，网络安全、智能质检、员工接听实时监控等重要功能均全部实现。12月15日，全部接听线路均正常提供服务，累计接听555人次，累计服务时长166小时。

济南水务集团客服中心将不断强化责任担当，强化线上线下服务保障，守土有责，守土尽责，以实际行动践行“永不疲倦、永不停歇、永无盲点、永无界限”的小白精神。

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