南昌发布消费投诉十大典型案例

央广网南昌3月14日消息（记者刘培俊）3月12日，南昌市2023年度消费咨询投诉举报情况新闻发布会举行。2023年，南昌市通过12315投诉举报热线、全国12315互联网平台共接受群众咨询投诉举报等诉求250939件，已办结250450件，办结率达到99.81%，为消费者挽回经济损失1335.75万元。

发布会现场（央广网记者 刘培俊 摄）

发布会上，南昌市消保委发布了2023年度消费投诉十大典型案例，主要涉及美容服务、预付卡消费、售后服务等领域。

案例一：商品质量领域：夸大宣传案

【案情简介】2023年6月25日，消费者李先生称其于2023年5月22日在南昌某眼镜连锁店定制了一款防蓝光眼镜，价值1220元。6月，消费者收货后，发现商家宣传的镜片防蓝光和本人测试的防蓝光有偏差，与商家多次协商无果，寻求消保委帮助。

【处理过程及结果】南昌市消保委根据消费者和商家的争议，经调查，认为商家没有向消费者说明清楚防蓝光的技术标准，误导消费者的判定，经消保委多次沟通协调，并告知商家相关法律法规后，最终商家与消费者达成一致，同意退还消费者1220元。

案例二：数码产品领域：产品缺陷召回案

【案情简介】2023年8月9日，消费者向市消保委投诉，称2023年7月11日在南昌某摄影器材店花费27999元购得品牌相机一台。2023年7月18日多个网站先后报道，该相机出现了不同的问题。为此，消费者当即与销售公司联系并在网络上提问，均未得到相关答复。直至2023年8月7日，该公司在网站上发布召回公告，承认质量问题并同意免费维修。消费者认为自己才购买一周，就出现问题，不换而是寄回售后拆机维修，心里非常不舒服，于是向商家提出要么更换新机，要么予以一定的经济补偿，商家又以各种理由推脱，无奈消费者向消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】南昌市消保委工作人员依据消费者所提供的消费记录和票证票据，第一时间与该品牌厂家及经销商取得联系。针对消费者投诉事项进行多次沟通协调，同时告知相关法律法规。随即，厂家立刻表明，免费为消费者升级相关型号产品，积极整改出现的问题，并承认消费者出现的购机三包逾期是厂家的责任，厂家还表示会严格遵守相关规定。消费者对此结果非常满意。

案例三：美容服务领域：意外受伤案

【案情简介】2022年7月，赵女士在南昌市新建区某美容店预付了1万多元，办理了一张美容卡。2023年5月30日，赵女士像往常一样到该店按摩，仪器探头突然掉下来烫伤背部。赵女士气愤不已，与工作人员发生争吵，当即要求退回卡内余额9000元。该店负责人告知先处理背部的问题，不同意退还预付款。消费者不认可，要求退回卡内余额。

【处理过程及结果】南昌市消保委接到该投诉后，立即与双方当事人取得了联系，并多次组织双方进行现场调解。在调解过程中，赵女士坚持美容店先将卡内余额退还后再协商赔偿烫伤背部事宜。该店负责人则答应先处理背部的问题，不同意退卡要求。经调解，双方最终达成和解，该店退回卡内余额9000元给消费者，并就烫伤背部对消费者造成的人身伤害赔偿2000元，消费者表示非常满意。

案例四：预付卡领域：限制服务案

【案情简介】消费者在某游泳馆办理了一张价值1500元的游泳卡，但是游泳卡一直没有开卡使用，后来又因为疫情原因还是没有开卡使用。游泳馆内的工作人员告知使用期限是可以延期半年的，但是没有通知消费者游泳卡的使用期限，并告知消费者要使用原来的卡还需要充值880元。对此消费者表示不认可，要求他们退费，或者不需要重新交钱就使用这张卡。

【处理过程及结果】青山湖区消协工作人员接到消费者投诉后，立即前往该游泳馆进行现场核查。经核查，情况属实，将消费者的诉求告知商家，经与对方多次协调，双方达成一致协议：商家同意退款给消费者，消费者表示认可。

案例五：商品质量领域：产品质量案

【案情简介】接消费者来电反映，2023年10月25日，消费者到某眼镜店配了眼镜，花费了398元。使用之后发现配的镜框夹得很紧，左边松，右边紧，非常不合理。商家说可以更换成同类型的眼镜，但调了之后仍然是左边松，右边紧。对此消费者不认可，认为该眼镜质量存在问题，希望相关部门核实情况让商家退货退款。

【处理过程及结果】消协工作人员接到消费者反映后，立即前往现场核实投诉情况，经消协工作人员调解，商家表示愿意退还消费者的398元。消费者接受退款，并且表示对此结果非常满意。

案例六：售后服务领域：拖延售后案

【案情简介】消费者梁先生于2023年9月25日在南昌市某智能科技开发有限公司酿酒厂花费了11000元购买了一套酿酒设备，放于家中使用。但在设备安装完成之后发现其中缺少了一些配件，且锅炉跟蒸锅不相匹配，锅炉功率小。于是梁先生就联系厂家要求厂家邮寄缺少的设备，厂家一直说已经邮寄，但是梁先生表示一直未收到重新邮寄的设备。梁先生在多次沟通无果后，于2023年11月3日在消费投诉平台对该智能科技公司进行了投诉，要求厂家更换锅炉并尽快发货。

【处理过程及结果】接到投诉后，消保委工作人员立即了解情况，核实消费者反映情况属实。在消保委工作人员的调解下商家表示会尽快为消费者寄送缺少的配件。之后商家将缺少的配件和更换的锅炉邮寄给了消费者。

案例七：商品销售领域：虚假宣传案

【案情简介】近日，消费者称自己在南昌市西湖区某商城购买了两个十元的小玩具，付款时店员提醒可以凭小票进行抽奖，刮开涂层显示中了一等奖，奖品为2000元代金券。经过店员诱导消费，购买了一块原价2490元的翡翠与一块原价490元的和田玉貔貅。回去后才发现不对劲，拨打发票上面的售后电话打不通，显示不在服务区，但为时已晚，希望消保委对此进行调查。

【处理过程及结果】消保委工作人员接到投诉后，立即到达该店核实情况，工作人员调取了消费者熊先生的付款记录，商家也承认该笔交易。在调解过程中，工作人员反复给经营者讲解相关法律法规，最终商家同意了熊先生退货退款的要求，并立即返还消费者全部款项，熊先生对调解结果表示非常满意。

案例八：网购领域：拒绝售后服务案

【案情简介】2023年8月4日，67岁的吴女士通过观看网络电视，在南昌某购物平台下单订制了一台价格5500元的70寸电视机。2023年8月7日物流通知吴女士提货，随后吴女士联系安装师傅，拆箱后发现电视机尺寸只有65寸。吴女士电话联系电商平台要求退货，电商平台方说退换货物要承担150元的物流费用，吴女士向南昌市消保委投诉，希望维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】经核实，市消保委工作人员告知电商平台，根据相关法律法规，网络购物和电视购物可以7天无理由退货，谁的责任谁承担运费。此案中，经营者为责任方，经营者应当承担运输等必要费用。最后，电商平台同意全额退款，吴女士表示满意。

案例九：通讯产品领域：以次充好欺诈案

【案情简介】2023年11月28日，赵先生在投诉平台诉称：其于11月27日在南昌市安义县某通讯店，花费6700元购买新的苹果手机15，后来发现商家提供的是二手假货，商家说可以补偿200元，其不认可，要求退货退款。

【处理过程及结果】经安义县消保委调解，被投诉商家收回手机退还购买款6700元，并赔偿1500元给消费者。消费者非常满意。

案例十：电子产品领域：不履行约定案

【案情简介】近日，王女士称其于2023年11月在某商场专卖店购买了一块儿童电话手表，两天就显示电量不足，然后无法正常使用。由于购买时在购买单据上双方约定了7天内无理由退换，于是去找专卖店协商，但专卖店拒绝退或换，要求将手表送检测中心检测，如果有问题才同意退换。消费者不认可，望消保委协调退款。

【处理过程及结果】接到投诉后，针对消费者所述的事情经过，南昌市消保委立即展开调解。经调解，双方达成一致，商家同意给消费者换了一块新的手表，消费者表示满意。

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