新能源车搭档企业微信，以客户为中心的「启示录」

文 | 萧田

世界造车的腹地欧洲，正遭到中国车企的“背刺”。

一个半月前，蔚来董事长李斌与蔚来联合创始人、总裁秦力洪驾驶着一辆蔚来ET7，途径10个欧洲城市开启了一趟欧洲之旅。

秦力洪在回忆这段旅程时说，“我们每到一个服务站都会遭遇‘围观’”，欧洲人对他们驾驶的来自东方的电动汽车充满好奇。

而就在李斌与秦力洪游历于欧洲的大街小巷时，另一家中国车企比亚迪则悄无声息地与一家名为SIXT的德国汽车租赁公司签署了一份合作协议，后者将在未来6年内向比亚迪采购至少10万辆新能源车。

德国媒体称，“SIXT给中国企业的大订单是对德国汽车制造商的一记耳光。”

令欧洲媒体震惊的不止比亚迪签下的“大订单”。就在10月17日开幕的2022巴黎国际车展上，比亚迪与长城汽车携手高调亮相，其在欧洲上市的电动汽车价格甚至高于国内市场。

10年前，没有人会想到中国车企的影响力会变得如此之大。但如今，中国汽车却是颠覆性的存在。

国产新能源汽车为什么能实现反超？这背后，不仅是我国车企从过去简单的产品贸易转向‘产品、技术、人才、管理’的全产业链输出，还有“软实力”的胜出：“以用户为中心”和追求极致效率的敏捷组织。

12个月50倍涨幅的“极氪启示录”

众所周知，汽车制造被称为是现代工业皇冠上的明珠。

一辆车里有上万个零部件，来自成百上千个供应商。造一辆车太复杂了，也正是因此，传统车企在过去几十年，积累了对“造车复杂度”的管理能力，这也曾经被外界视为新能源汽车无法在短时间迅速超越前者的重要原因。

这些年，造车新势力们借助互联网思维、前沿科技和新颖的产销模式等后发优势，不断推动新能源汽车市场化步伐的加快。

在11月份公布的新能源汽车销量排行中，吉利控股旗下的极氪，同比增长447%。不仅如此，在8-11月，连续四个月获得30万以上中国品牌纯电车型销量冠军。

如果从去年3月刚成立算起，极氪创造这一“奇迹”只用了不到一年时间。细究背后，极氪的成功，其中一个关键原因正是中国新能源车企对服务消费者模式转变的思考。

从诞生之日起，极氪就确定了要走“用户型企业”路线。

在这之中，不妨先看一个暖心小故事。

今年7月，一位极氪001的用户携一家三口自驾游，在罗布泊国道315最深处，因避让大车而装上石墩，轮胎报废。但由于身处新疆无人区，不但无人，还无手机信号。

遇到这种情况，用户非常容易陷入到叫天不应的境地。而对于一般的车企品牌而言，也是一个很大的挑战，

在此之前，极氪就提前通过企业微信建立起了一套完整的服务流程，当这位极氪车主联系上极氪后，极氪立刻用企业微信拉了一个12人的群组织救援，售后团队驱车600公里以最快时间赶到，期间还通过企业微信全程和车主保持联系安抚情绪。十几个小时后，车辆到达极氪服务中心，并及时修好了车。

这在以前是难以想象的。

对极氪而言，将服务做到极致，就必须要跳脱出曾经4S店的层层传达，借助像企业微信这类数字化工具直连用户，极大减少沟通成本，加快解决问题的效率。而对于用户来说，在微信里拥有了一个时刻待命的客服，也成为了他们选择相信品牌的基础。

让用户思维落地有声，说实话这条路并不好走。但从目前来看，极氪作为新品牌，它的每一步路都走得很扎实。

当汽车行业迈入电气化、智能化时代后，“用户思维”就已经成为中国车企战胜国外车企其中一个致胜法宝。

存量竞争时代，中国车企如何抓住优势和找到明天？

从生产型企业到用户型企业，从本质上来说就是要求车企品牌放下曾经的傲慢，去尊重消费者的意愿和需求，去考虑用户在整个产品使用周期的价值体验。

客观而言，面对越来越激烈的新能源市场竞争环境，越来越多的车企开始意识到“以用户为中心”的重要性。而在以“用户为中心”的母题之下，如何更好的抓住用户，已经成为了所有车企都必须思考的问题。

一个最直观的感受就是，当下，新能源车纷纷把目光聚焦在直营商超模式。与传统4S店相比，这些汽车品牌的商超店或展厅就开在消费者熟悉的商场里，逛街的过程中就可以进去咨询，大大降低了时间成本，也更有利于车企向消费者传递品牌理念，展示最新技术或产品。这就是与消费者直连的能力，也就是我们常说的DTC。

在人流如织的商场，开汽车体验店直连消费者，但这显然还远远不够。

因为这个链接，太脆弱了。消费者看完车就走了，车企只能盼望消费者再一次踏入体验店。所以现在还有一个变化，到了体验店，消费者试驾比亚迪、极氪、零跑、埃安……之后，销售人员都会掏出手机，用企业微信加消费者的微信。“你可以通过微信随时找到我，有什么反馈都可以和我说，有新的更新也会第一时间告诉你。“

所以，除了线下的连接，有的新能源车企还会多做一步：在线上，用企业微信加消费者的微信，和用户以最紧密的方式连接在一起，迈出了直接面对消费者DTC的新路，率先掌握了明天的主动权。

这种连接来带了价值，还体现在用户共创上。比如，极氪就从企业微信社群等线上渠道里，收集3000多条用户对车辆的反馈，反哺产品升级与创新。

以“8155芯片事件”为例，极氪001推出不久，有用户反应，座舱内操控系统有卡顿。其中一个核心因素出在了当时的芯片上。芯片不够快不仅导致了交互的不流畅，也影响了后续的车机升级和用户体验。

其实，极氪也早有升级芯片的计划，今年7月，极氪宣布耗资3亿，帮助全部极氪001车主，免费升级为高通的骁龙8155芯片。

不仅如此，极氪001 ME版也是应用户需求而设定配置的车型，包括400kW永磁双子电驱系统、智能四驱系统、智能防滑系统等配置，均是车主与意向用户的选择。对比之下，同行还在靠4S店层层转达消费者反馈，花半年时间出一份市场调研报告，极氪通过企业微信，就能实时掌握消费者的真实反馈，帮助产品创新迭代，做的又快速、又准确。

“直连用户“看似简单，其实背后面临很大挑战。

比如，在服务的品质和效率上，从顾客进店咨询开始，极氪就会邀请对方添加店员的企业微信，与每一个消费者直接建立联系。加好友这个动作虽然简单，其实背后要付出很大的运营成本。面对用户的提问，极氪客服需要快速回复，用户才不会有怠慢之感。但是汽车背后有大量复杂专业知识，怎么确保一线客服的专业、快速响应呢？

极氪发现，许多用户提出的80%的问题其实都是类似的，于是就在企业微信里建立了一个“极氪知识库”，一线客服可以从极氪知识库里迅速找到答案，比如“高速救援需要收费吗”，这类被经常问到的问题，实现对用户的快速响应。

通过极氪的经营模式，我们发现在“以用户为中心”的存量竞争时代，谁能真正抓住用户，谁就抓住了明天的主动权，率先具备了领跑优势。

谁为新能源车企找到了“稻盛和夫”？

对于车企来说，打破传统思维的禁锢向用户思维转变，并将其落到实处，这已经迈出了走向成功的一大步，但底层逻辑的转变才是蝶变的基础。

还是以极氪来说，它的成功不仅仅在于以用户为中心作为支撑，更关键在于独特的底层优势——追求极致效率，打造敏捷性组织。

过去，中国车企只能摸着石头过河——向最好的汽车企业丰田学习，其核心是“精益制造：加速流程、减少浪费、提升质量”。更多关注制造业的流程本身，忽视了先进组织中企业部门应该有的流畅协作与沟通。

但对于现在任何一家新能源车企而言，这一时代新物种里的员工有着多元化背景，它不属于传统工业组织，也不属于纯粹的互联网组织。

一辆极氪汽车由成千上万个零件组成，背后是研发、设计、生产、销售多个团队，而极氪上万名员工分散在杭州、上海、宁波等多个办公地点。车的生产还涉及到遍布全国各地的几百家供应商的协作。在新能源这个竞争激烈、争分夺秒的行业，效率就是企业的生命线。

复杂组织，怎么管理、怎么协同？

极氪走上了数字化的道路。一开始，极氪尝试了多个软件并用，内部员工聊天用自研的工具，开会用第三方工具，和车主沟通用企业微信。但是，每个员工都在多个软件之间来回切换，每次都要输入不同的密码，相互之间数据也不打通，效率很低。

最终，极氪选择了企业微信，因为只有企业微信能把内外的协同，都放在一个统一的界面上，从而全面提升效率，和管理的安全性。

这正如“经营之圣”稻盛和夫提到的，一个优秀的组织必须要有好的管理体制，而一个好的管理体制离不开激活组织的活力。企业微信，为极氪激发组织活力提供了源源不断的动力。

在极氪内部，使用企业微信带来的直接感受就是“减少了异地出差”。

以前，不同部门要对齐生产进度、销售进度，靠出差，成本高、效率低。现在，极氪团队会把例会、产销协同会都搬到线上。用企业微信在线会议，不仅能方便的把各个部门参会人一次性拉进同一个会议，还很安全，不用顾虑机密信息泄露的隐患。会上共识，比如分工、负责人等，极氪会用在线文档记录下来，确保后续落实，推进项目的速度有了质的飞跃。

其次，极氪也养成了“异地团队也能随时随地交流”的好习惯。

极氪团队的不同部门在讨论方案时，已经习惯点击企业微信的「快速会议」一秒拉起一个会，与异地同事拉通信息。有些地方不太容易说明白，通过一键投屏功能投屏会议材料，大家就能看见同一个屏幕，就像在线下开会一样，没有隔阂。

值得一提的是，极氪还真正实现了“用数字化确保精确”。

造车，是“高精密”产品，对数据的要求极其严格。在开会过程中，涉及到技术参数细节的调整，精细到毫米、微米，都不容许有一丝错误。所以，关键的讨论，团队就会用企业微信会议自带的「会议录制」，把讨论过程录下来方，方便随时核对。

实际上，除了极氪，越来越多的新能源车企开始注重数字化工具给组织带来的变革力量。比如，比亚迪、广汽埃安、“蔚小理”等新能源车1月-10月交付量十强已在供应链升级或用户服务中，全面用上企业微信。

车企们通过企业微信，或连接了企业里的员工，或连接了企业里的系统，或连接了微信端的消费者。每家企业根据自己的痛点，灵活的让企业微信在不同地方发挥价值——

在比亚迪集团内部，超过50万内部员工深度使用企业微信文档、会议、开放平台等多种能力，将生产系统与企业微信打通，实现消息流与业务流的互通，加强生产端的协同效能，一张庞大的组织网络实现了敏捷协同；

零跑用企业微信，提升管理全国经销商和直营店的服务品质和效率，所有营销素材都可以快速分发，内部通知和拉会一键启动，真正做到如臂使指，内外如一；

AITO问界的创新，在于将企业微信与微信生态广告转化做结合，通过用企业微信追踪流量转化路径、精准识别销售线索，从而得到超越同行的广告ROI与营销效率。

每一个企业面临的核心问题都不尽相同，但共通的是，从内部协同，到与上下游供应链的连接，再到服务车主，它们都需要高效的决策速度和执行力度。

不同于国内其他任何办公工具，企业微信提供的是全方位的连接：它可以帮助企业提升内部效率，也可以跟上下游和消费者紧密地连接协同，真正建立起效率的壁垒。

时至今日，一批以比亚迪、极氪为代表的新能源车企开始通过企业微信，助推不同团队、不同工作方式之间的信息流通效率达到极致，而信息效率又直接影响着生产效率，最终形成“飞轮效应”。

这也是为什么，从极氪到比亚迪，再到零跑汽车、AITO问界，今年以来，新能源造车的交付10强都不约而同用上了企业微信的根本原因。

从消费端的“用户型企业”，到内部员工的协同办公，再到和外部供应链的对接与管理，企业微信参与新能源车企的每一个细节，帮助在竞争中立于不败之地。车企们也无异于找到了像稻盛和夫这样的“军师”。

而在那之外，这正是中国新能源车能够“弯道超车”其中一个重要的底层逻辑。

标签：

版权声明：本文由用户上传，如有侵权请联系删除！