大国小民

《大国小民》第1387期

本文系网易“大国小民”栏目出品。联系方式：thelivings@vip.163.com

本文为“寻业中国”连载第73篇。

1

2015年初，26岁的我从外地酒店辞职回到省城，入职了一家物业公司。

一般来说，物业行业分为“前期物业”和“后期物业”。前期物业是在售楼部主要负责配合地产开发商的营销部门促销，提供端茶倒水、指挥停车等服务；后期物业则是在建成的住宅、写字楼、商业、工厂等场所负责维修、养护、管理等工作——也就是大多数人知道的那样——大部分是开发商的附属服务单位，独立运营。

我最初的工作就隶属于前期物业——售楼部的“礼宾员”，说白了就是保安，每天负责立正站岗充当门面，给来看房的客户指挥停车。要不是单位有央企背景和五险一金，年纪轻轻的我怎么也不会选择干这个工作。

我们几个礼宾员分为白班夜班两个班组，每半个月换一次班。相比白班工作的细碎，夜班工作比较简单，一般就是两人一组，穿着反光背心，手持警棍、手电筒和对讲机等装备在售楼中心各区域交替巡逻，每半小时一次。

起初很多上夜班的同事熬不了夜，等适应后，不少人又开始“摸鱼”，要么隔几个小时巡逻一次，要么直接一觉睡到白班同事来接岗。这种情况，不遇到事儿还行，但凡要遇到点事儿，值班的人就得负责。

当然，在售楼中心一般也不会遇到什么大事儿。我入职后，夜班唯一一次遇到的大事儿，是一个小毛贼夜闯样板间。等我和同事陈杰发现的时候，人已经打碎厨房玻璃逃走了。经查看，样板间里没有大件丢失，只有一瓶XO洋酒样品被打开了，看样子小毛贼应该还喝了一口。后来听说那瓶酒的单价才56元，而旁边那套价值千元的刀叉厨具还在原处。

陈杰问主管需要报警不，主管瞪他一眼说：“那口酒别把小偷喝出毛病就行，他不来找我们就万事大吉，还报什么警。”

我和陈杰没有被表扬，也没被记过。往后，样板间安排了夜间固定岗，大家上夜班时，谁也不敢再掉以轻心，唯有在对讲机里相互聊天，打发漫长、无聊的时光。

夜班难熬，白班有时候也并不太平。

2016年春天，我身着礼宾统一的白衬衣，正指挥着一位开奔驰的客户停车，对讲机的耳麦里传来了主管的紧急呼叫：“所有礼宾员到售楼部门口集合，立刻，马上！”

我到达时，看见一辆挖掘机轰隆着开上了售楼中心正门前的马路牙子，吊臂被操纵着堵在售楼中心的门口。挖掘机旁站着两女一男，满嘴污言秽语，其中那位男士看起来40岁左右，左手臂打着石膏，缠着纱布跨在脖子上。

见我从外边过来，他气冲冲地朝我走来：“昨天有没有你？”还没等我回答，他用右手一把拎住我的领口，开始骂骂咧咧。我本能地就要挣脱、反击，好在被从挖掘机缝里挤出来的同事拉住了。

我刚被解救下来，那位男士又将气焰烧向其他穿白衬衣的礼宾员：“昨天就这群穿着白衣服的乃球货（晋中骂人的话）！”之后，他打了一通电话，不一会儿，又来了几个同样气焰嚣张的年轻人，在售楼中心的大厅里继续疯狂叫嚷，甚至驱赶来看房的客户，现场混乱不堪。

一旁的销售经理告诉我们，暂时不要理会对方，因为他们在寻找穿 “白衬衣”的工作人员。随即，我们所有穿白衬衣的男同事都被安排从另一个门离开售楼中心，避免出现在这群人的视线里，激化矛盾。

溜走的过程中，我才知道到底发生了什么：

售楼部除了物业和销售，还有个拓客部，负责在售楼中心以外的拓客工作。这个部门一般会通过中介公司招聘兼职大学生或者临时工去街上发放宣传单，挖掘潜在的买房客户，工资日结，如有成交的客户会得到额外提成。我们都叫这群人“小蜜蜂”。

前一日，这位男士从街上路过时，与搭讪的“小蜜蜂”起了冲突，随即还被一群穿着白衬衣的“小蜜蜂”在大街上围着揍了一顿，被打折了左臂。事后找不到打他的人，他只能找亲戚一起大闹售楼中心。

等我们从外边被叫回售楼中心时，挖掘机已经撤下马路牙子，停在了路边，拓客部的领导和受伤的男士在警察的见证下“握手言和”——据说拓客部私下赔付了对方两万元才了结此事。

后来，售楼部统计了受伤员工的情况，拓客部的领导们对两名被打的女员工进行了慰问，我们几个礼宾员在拉扯之下虽有不同程度的皮外伤，但看起来不算严重，就不了了之了。几个当过兵的礼宾员义愤填膺一番之后，还是被主管打压了下来。

这是我刚入行后第一次遇到这种比较大的冲突，虽然并没有深入参与，但我也知道了，这行没那么容易干，也注定不会风平浪静。

2016年中，我竞选为礼宾领班之后，被调到另一个项目的售楼部，没多久，又在区域物业王经理的提拔下，竞选为物业主管。但我越发觉得这个工作没什么挑战，而且工资即便一再调整，也少得可怜。

彼时的我在父母的帮助下买了房，结了婚，婚后不久妻子又怀孕辞职待产，全家的经济压力陡然大了起来。我动了离职的心思，也给王经理讲明了原因。他语重心长地对我说：“售楼部物业只是前期阶段，项目交付后才是真正的物业管理。你现在完全可以沉下心来，慢慢学习……”

与王经理深聊过后，我对物业这个行业的认知才从“水吧员都是漂亮姑娘，礼宾员永远是退伍优先”的局限中跳了出来——物业不仅仅是配合销售开盘维护现场秩序，也不仅是给来看房的客户端茶倒水，更不是简单地指挥车辆，弄几个不符合食品规范的茶点，而是“还有很多经验和认知以外的事情需要处理”。

当时地产行业如沐春风，我们的公司有着央企背景加持，在城西南最具潜力的商务区开发一个综合体项目，有购物中心、住宅、公寓酒店和写字楼等业态，作为地产附属单位的物业公司，可谓前景一片大好。经王经理的点拨，我心潮澎湃，打算留下来等着项目交付之后大展身手。

但事与愿违，限于公司的用人标准，项目交付之际，我们这些没有后期物业经验的礼宾汉子和水吧姑娘鲜有人被调岗，后期物业大部分是从外招聘成手。调岗无望，涨薪无期，我毅然决然地选择了离开。

2

运营部的彩珍和人事部的素娟先我一步离职，入职了另一家物业公司。经她们介绍，我也入职了这家W公司的商业项目，做“客服管家”，算是正式进入到了后期物业管理。

W公司是家民营企业，但在我们当地口碑很好，是行业里的第一梯队。我所在的项目有一栋写字楼，一栋公寓楼，下边是裙房商铺，处处彰显着都市繁华。

刚入职时，项目负责人韦总并不看好我这种没有后期经验的新人。我自己也很心虚，毕竟我物业工作经验止步于“指挥停车、端茶倒水”。最后还是在彩珍和素娟的一番“标榜”下，韦总才勉强答应说让我“试试看吧”。

没想到，我这一“试”就是5年多。

在这个项目里，我们整个后期物业团队有120人，分为保洁、秩序、工程和客服4个部门，每个部门又有不同的工种。我所在的客服部，顾名思义，属于直接“对客”的窗口，前台和礼宾在固定岗位上办理客户常态化的业务，客服管家负责客户的所有事情。

作为写字楼高区兼商铺的客服管家，从上一任手中接过工作手机时，我几乎每天都要接打70多个电话，除了办理装修和入驻手续以外，大部分时间都要在楼层里解决装修问题，以及与入驻客户讲解电梯、空调、门禁、停车等一系列设备的使用事项。我从接起客户电话时吞吞吐吐到对答如流，中间并没有多少波折，但工作里总有一些我解决不了的事情。

一个证券公司在29层买了半层写字楼，由于行业的特殊性，他们在装修时将楼层的“回”字形走廊安装了电动门，想与另外半层的写字间分隔开，但也封堵了同层其他客户进出的另一条过道。对于物业来说，这种情况在装修时是坚决不允许的，但这家证券公司确实把消防备案弄下来了。

同层的2905业主秦生生已经将写字间出租，有一天来收租的时候发现公区的走廊被封了一道门，就给我打电话。他明显一副“吃人相”，上来就质问：“他合规合法，凭啥侵占我的利益呢？”我不知该如何回答。

几经周折，证券公司的负责人黄总答应我，可以与秦先生见面商谈。我们三方在一起聊的时候，我才知道他们彼此早已就此事洽谈过，只不过证券公司不同意秦先生提出的高额补偿款，遂将物业作为责任人进行威胁。

那次商谈仍然没有达成共识，不欢而散，难受的是我这个小小的管家。在秦先生的一再责问之下，我把情况上报给我的主管，但是他也没有更好的解决办法。最终，我们建议秦先生起诉那家证券公司，他对此嗤之以鼻，说：“我有自己的办法。”

几天之后，证券公司黄总给我打来电话，怒斥：“我门上被加了两把铁链锁还怎么营业？你们物业就不管吗？我还交不交物业费了？”一连三问，瞬间让我没有了底气。

我第一时间到了现场，走廊里站满了证券公司的员工，都在愤愤不平地指责秦先生，说我们物业不作为。我实在没有处理这方面的经验，上级也给不了切实的解决方案，无奈之下，我拨通了秦先生的电话：“您这样合适吗？已经影响到别人的正常的办公了。”

这句话，我几乎是吼出来的，鼓足了破釜沉舟的勇气。在公司培训中，物业服务人员严禁用质问的语气向客户说话，即使有否定的意思，也要委婉交流沟通，可这事已经折腾了我相当一段时间，实在憋屈得难受。

然而秦先生并不理会，直接挂断了我的电话。无奈，在证券公司众人的逼迫之下，我协调了工程部，用一把钢钳子暂时解决了问题。

铁链锁被剪断之后不久，我又被双方叫到了写字楼的大堂。原以为他们双方矛盾升级，没想到事情却有出乎意料的转折——黄总表示，公司只出两万元，“秦先生同意的话，就在物业的见证之下签字”。秦先生点头同意，事情就此结束。

之后，每到过年过节，秦先生都会给我打电话问：“小吴，快过节了，还不给我送东西？” 公司有这项客户关怀费用，我自然也不愿意得罪这样一位业主：“送，当然送。”

不过，也还得感谢秦先生，自那以后，再有占用公区装门禁的客户，除了有消防队的备案以外，必须有同层其他业主的签字确认，否则我会请秩序队员对装修现场强行叫停。当然，也有特例——比如有领导通知：“某某户装一个门禁，不用备案，不用签字，让他装吧，不要卡。”

也许这就是当初王经理跟我说的“认知以外的事情”。

3

作为客户对接的第一责任人，客服管家的招聘信息里经常会要求“有一定的抗压能力”。而大部分管家离职，也是因为扛不住业主的压力，但凡能熬得住，晋升为部门主管，指日可待。

2018年初，韦总已经成为物业公司的“城市总经理”，与前司那位王经理职位相当。我也被推选为客服部的临时代理人，负责管理部门的大小事务。

经过一年对后期物业的了解，我觉得除了业主们难缠的事情以外，其他基础业务并没有想象的那么难，只要肯认真总结和学习，很快就能熟练掌握工作流程。就像韦总她经常在培训时说的话：“物业不是什么高精尖行业，不研究飞船导弹，只要肯用心就能干。”不过我对自己担任部门主管仍然没有信心，韦总也是这个意思，让我先兼任3个月，然后再对我进行考核。

那几个月，我除了潜心学习客服部的工作内容之外，大部分的精力依然花在处理管家们处理不了的客户投诉。虽说客服部的专业就是干这个的，可我发现自己并不能完美地处理好每一起投诉。

对于客户的投诉，公司是有严苛的考核标准的：投诉率不得超过1%，也就是说，100个客户，1年之内不能超过1起投诉，否则直接影响年终奖。因此，客服部及项目经理对每一起投诉都异常重视，尤其是客户致电集团的“400电话投诉”。

有天晚上11点左右，公寓楼2903的租户费先生的朋友黄女士刷卡进不去家门，随后去物业前台咨询并寻求帮助。前台告诉黄女士：“可能是由于门锁亏电不能感应智能卡，只能使用机械钥匙进行开启。”

黄女士在电话中将情况告知费先生，费先生不愿意来送钥匙，要求物业将门锁撬开。在电话中，管家向费先生说明情况：“物业人员不能随意撬锁，而且我们也没有这方面的技术。我们可以提供正规的开锁公司上门处理，也可以帮您预定公寓楼里的酒店临时住一晚。”

费先生一听，逐渐有了情绪，在与管家沟通中，双方就发生了争执。第二天，他就以“管家服务态度有问题而且还骂人”投诉至集团的400座机。

我向那个管家落实情况，他很委屈地表示，自己没有骂人，是费先生出言不逊，先是指责物业不作为，又口吐芬芳针对他。作为自己的下属，我宁愿相信管家所说的。

在与费先生通话致歉并恳请撤诉时，他要求管家本人登门道歉。一来二去，我逐渐失去了耐心，内心开始偏向自己人，一改致歉和撤诉的初衷：“我们物业没有做错什么，管家也没有骂人，要不然咱们当面和管家对质？”

费先生听出我语气的变化，没再说什么便挂了电话。

我想将此事申请为“无效投诉”，签批至韦总时，她破天荒地要求听处理过程的录音。听到我最后和费先生的通话时，韦总把我和项目经理叫到办公室，语重心长地教导了一番：“我们不怕投诉，投诉也能间接督促提高我们的服务工作，同时也反省我们的服务细节。况且，处理投诉的流程和话术标准你们不清楚吗？能和客户较真争论谁对谁错吗？”

我知道韦总最后这句话的意思——她很不满意我作为服务人员要与费先生争论“对错”，而且还要当面“对质”。我惭愧地低下了头，认真反省自己，心甘情愿接受了那一年唯一的一单“有效投诉”。

我们虽然不坚持“客户永远是对的”和“客户就是上帝”的服务理念，但也绝对不能当面与客户争论对错，因为即使客户真的有错，在那种情况下也不会向一个服务人员认错，坚持让客户认错，只会让客户气急败坏，收到适得其反的效果。

4

从一线管家到部门的负责人，先不说工作业绩是否达标，光是跟上领导们的管理思路、成长为领导们认可的人选，就没有那么简单。

3个月后，我第一次竞选失败，开始怀疑自己是否适合干这一行。我没有什么信心继续代理客服部主管的工作了，刚好那几天老上司王经理约我吃饭，我就抱着“二次入职”前司的希望赴了约。

离开前司后，我和王经理断断续续保持着联系。之前他一直忙于各个项目的交付和筹备，如今已经是前司物业的城市总经理，管理着一个70万方的商业综合体项目，还有40万方的住宅项目外加3个售楼中心。

了解我的近况后，王经理并没有让我“回去”的意思，只是说：“要对自己有定位，不能只想着客服管家那摊事，站位要高。”末了又吩咐我说：“坚持干着，跟着有经验的师父们持续学习。”

就这样，我又磕磕绊绊地做了半年代理部门主管，再次站上了竞聘台。我念完了彩珍帮我润色修改的PPT，看得出来领导们的兴趣不大。但第二天竞聘出结果时，竟然有我的名字，我想，领导们在“是否同意转正”那一栏画勾的时候一定很勉强。

但接下来的工作，我却并不能“勉勉强强”地干——正式被任命为客服主管之后，我需要带领下面13名下属处理好与业主们的关系，保证物业费按时按量收缴上来。那些流程化的工作并不牵扯我多少精力，只要各个管家和前台按部就班就能完成。

但我有时又陷入一些费力不讨好的旋涡中。

有一天开完早班会，有管家向我反映，1608客户的办公区出了老鼠，很多电脑数据线及网线都有被啃食的痕迹，招来了业主的严重投诉。管家抱怨说：“本来客户按时按点缴纳物业费，现在已经拖了1个多月了。”

我去现场查看，把1608整个办公区布满粘鼠板后，第二天看到的还是散落的老鼠屎和被啃食的电线。

和王经理聊及我消灭老鼠的事情，他满脸不屑：“这是你该干的事情吗？”

我不知所以然，一脸茫然。

他着急地说：“站位，站位，站位要高！作为客服部门的负责人，你应该干什么？”

“总之不是搞老鼠。”我低下头，羞愧难当。

我开始反思自己：作为一个部门负责人，怎么能把所有精力都放在具体事情上？要把控整个部门的大局，保证与项目运营接轨，而不是被一件事情牵着鼻子走，专业的事情还要交给专业的部门去协调处理。

被王经理点拨之后，我把鼠害情况反馈给保洁部。不久后，专业的灭鼠团队进场，在整栋大楼里放置了一种神奇的鼠药，据说老鼠吃了以后不会立马死掉，而是会口渴难耐，然后寻找水源，进入下水道死掉自然被冲走。

一段时候后，管家告诉我说，1608没再出现老鼠的痕迹了。我问物业费呢，管家说已经交上了。

之后，我一直在寻找王经理所说的“站位”。可是这种感觉不是一蹴而就的，需要在与其他部门不断合作中找到位置，需要在为业主服务过程中不断总结经验，需要在领导们面前展现出色的处突能力，需要在自己不断自我评估中沉淀……总之，没有那么简单。

5

直至2019年7月份遇见了“师父”，我才找到了“站位”的感觉。

师父是公司新招聘的项目经理（之前的项目经理已经离职）。他很少点拨我什么，也不会指导我工作中的方向，全靠个人魅力和办事风格影响着我们几个部门的负责人。半年时间，他就将物业各个部门的主管们都“盘活了”，部门之间联动强了，上下一心。加班后他会组织酒局犒劳大家，也会单枪匹马参加“上边”的酒局为我们争取资源。那段时间，整个项目的物业服务工作和收缴业绩蒸蒸日上。

师父从事物业工作二十余载，是行业中真正有经验的物业人，也是专业的职业经理人，对于商业项目有着丰富的管理经验，这是他舍家在外一个人打拼出来的结果。出生在小县城的他说：“想在物业行业里混，就得有大平台，小县城有大平台吗？”

如果说地产商开发建设的能力多少决定了物业公司平台的大小，那么物业费的标准也多少决定物业人收入的高低，一定程度上与能力无关。

在酒桌上与师父聊起他的从业经历时，我发现似乎所有物业人都有些共性——物业的门槛比较低，对学历要求不高，专业更无所谓，如果没有更好的选择，那么“物业保安”和“物业前台”就是不错的选择，所以大部分人都来自农村和小县城，没有任何社会背景。

师父当年大专毕业后只身前往北京闯荡，在一家物业公司做保安久了，觉得工程技工的活儿挺好，每天扛着梯子换换灯泡，拧拧螺丝，开开水阀，至少不像保安一样天天站在大太阳下百无聊赖。于是他毛遂自荐转到了工程部，从扶梯子开始干起。再之后，他又在保洁部担任了领班。

他对保洁工作情有独钟，经常用“垃圾”定律给我们提供思想指导：“哪怕是一堆臭垃圾，也要先分出个三六九等，打上标签分成类。”外行人可能无法理解这句话的意思——平台有大有小，物业有好有坏，事情好不好办谁都清楚，重要的是你能把一些烂事“处理到什么程度”。楼宇硬件品质的高低决定于开发建设阶段的工程设计和质量标准，这些通过后期物业的软服务是无法改善的，但是用师父的理念来说：“再烂的硬件也要体现物业软服务的价值。”

我们项目的车库逢雨季有很多渗漏情况，长年累月的渗漏把墙壁冲刷出一道道水印，既然漏水解决不了，墙上发黄的水印也没有必要处理，好几年都没有人关注这件事。2019年冬天，雨季一过，师父组织各部门负责人联合起来将地库所有的水印道子和潮湿起皮的墙面进行清理，工程部又重新将墙面粉刷，崭新如初。有个不长眼的员工抱怨说：“明年一下雨，又要渗漏，这不是白干了吗？”师父听见了，也没有生气：“彻底解决渗漏之前，只要过了雨季就这么干，总有不是雨季的时候。”

项目南广场的绿化带经常被外卖员、快递员踩踏，逐渐形成了一条小路，客户们为了方便也从那条小路通行，屡禁不止。绿化师傅补了好几次新苗木，仍然扛不住众人脚下的踩踏，没几天又“还原”回了一条小路。师父说：“既然扛不住，那它必定是条路。”于是花一周时间，让绿化师傅将被踩踏的苗木清理掉，铺上了青石砖，让这里成为名正言顺的路，周围还点缀种上了鲜花。

我不禁佩服师父这种推陈出新的管理思路。受此启发，我告诉大堂的礼宾员，早高峰时把门禁系统完全打开，客户进出不再受限——早高峰时，客户都在赶着时间上班，不带门禁卡的情况很多，每次都要求礼宾员去刷卡，而按规定，这种情况必须接受礼宾员的盘问才能刷卡放进，客户嫌麻烦又耽误时间，有些白领们不等礼宾员核对信息就已经颐指气使起来，每天都有类似的投诉。

师父那天早上来了之后问我：“彻底放弃了？”我说没有放弃，只是“放开”。

师父疑惑地问：“那推广信用卡的、办理POS机贷款的、发传单小卡片的不都进去了吗？”

“我分析过了，推销的外来人员没有这么早就混进去的，基本都是上午或者下午，那个时候门禁就启用了。再说了，平时投诉不给刷卡开门的次数远比投诉推销人员进去的次数多，我干嘛不避重就轻呢？”

师父会心一笑，给我一个大拇指：“真传。”末了又不放心地吩咐我说：“要把控好。”

6

物业也像其他行业一样，在市场的竞争中，总要不断扩大自己的管理规模。也许是提前嗅到了地产行业即将暴雷的气息，我们很快意识到，只依附自家地产公司开发的楼盘，已经远远不能满足物业公司的集团化运作了。

2020年初，我晋升为客服经理——只是职级提升，业务内容基本没变。6月份，公司在外地成功签约了第一个外拓楼盘，我被推选为项目负责人。韦总很看重这迈出的第一步，临走时嘱咐我说：“物业人很辛苦，走下去也不容易。但是人需要在事上多磨练，方能立得住。”

我听得出她的意思，这是对我有信赖也有担忧——果然，我们与这个外拓楼盘只合作了4个月，就解除了合同。

对于公司来说，这个外拓项目与我们自有物业管理还是有很大区别的，双方的期望值和利益均衡始终不能协商一致，及时结束合作，也是及时止损。对我个人而言，这4个月感觉像被剥了一层皮一样，面对这样的结果，只觉得是自己能力不足。我悻悻地回到公司总部，继续在师父麾下做客服经理。

师父也许是宽慰我，照顾我的感受，在我回来的那天组织了几个部门负责人为我接风洗尘：“终于回来了，正是需要你的时候。”

是的，又到年底物业费收缴的冲刺阶段了。

我们项目业态多样，物业费标准也不同，写字楼是15元/月/平方米，商铺是8元/月/平方米，公寓楼包括能源费和物业费两部分，平均下来是11.25元/月/平方米。这价格在我们这个二线城市算是中上水平的收费标准，面积大的店铺，物业费的确是商家很大一笔开支。

物业费也是我们物业公司最大头的收入，如果物业费收缴的指标完不成，不仅影响从上至下员工的年终奖，还影响公司在集团的排名。在我们行业，年底物业费收缴率达成90%就算比较出色了，而我们项目的指标要求是年底得收到95%以上的物业费，压力不小。

华姐是我们这里的一个老板。2018年，她从在各业主手里承包了项目里的两整层公寓楼，开了家月子中心，物业费由她出。第一年，月子中心生意兴隆，华姐赚了不少钱，很快又租了两层，扩大规模，物业服务也为她提供了很多便利。那时的华姐从不拖欠物业费，与我们也相处融洽。

第二年，一位朋友在华姐的月子中心缴纳了1万元的定金，后来由于特殊原因不能到那里坐月子了，向华姐讨要了几次定金无果后，便让我去说说情。然而我刚说明来意，华姐就一改之前的客气：“这事跟你们物业有什么关系？我又不欠你们物业费。”我无奈地从华姐的办公室退了出来。

那事之后，听管家说，很多业主都说华姐拖欠他们的租金。我不太相信——毕竟，华姐生意风生水起，不像拖欠费用的生意人啊。

可没想到，2020年底各大商户清缴物业费时，华姐真的成了一块“难啃的骨头”。

我与华姐洽谈几次后，她表示会在11月30日前缴纳完当年所欠的16万物业费用，还拍着胸脯保证说：“我像是缺钱的人吗？这么多‘宝妈’入住，你们大可放心，到期肯定会给你们，一分都不会差。”

我被华姐的承诺打发了出来，回去后也像她一样拍着胸脯向公司和师父承诺：“包在我身上，肯定能收上。”

然而我还是想简单了——到期时，华姐声称自己在外地，说回来再打款。我去华姐的月子中心转了一圈，发现走廊里虽然挂满锦旗，但房间里的“宝妈”却寥寥无几。我才明白，月子中心的“风生水起”，在疫情的影响之下早已成了往事。

疫情以来，我们项目里不少商家都受到了冲击，关门的不在少数。从合同角度考虑，这个跟物业没有直接关系，延迟缴纳物业费的政策我们也不敢轻易放出——因为客户们已经本能地选择了延迟缴纳，我们只能软磨硬泡，实在不行，也只能对簿公堂了。

到了12月中旬，华姐还没交费，我只能带着管家上楼去找她。面对我咄咄逼债的架势，她也不客气，埋怨道：“‘宝妈’投诉屋里的中央空调总是时不时有异响，严重影响休息，客户不给我尾款，我怎么给你们结算物业费？”

我当即打电话，协调工程部处理空调异响的问题，华姐答应先缴纳5万元，如果异响处理不了，她说就不打算缴纳剩余的物业费了。我答应华姐空调异响一定处理好，“处理好之后务必缴纳剩余物业费……”

空调噪音解决后，华姐又有了新的拒绝缴费的理由。眼看马上就要到考核的时间，师父亲自出马找她洽谈。华姐一副楚楚可怜的模样，一再说“实在没有钱”，最后还向我和师父借钱凑物业费。

华姐把话说到这个份上，我内心也是五味杂陈。物业与业主之间的敌对关系，也许是从收物业费开始，也从收物业费结束。我和师父私下商量后，决定借钱给她，我刷信用卡套出1万，师父拿出5000元现金，华姐总算将剩余的物业费补齐，清算了当年的物业费。

财务在群里宣布最后一笔物业费到账后，我们如愿达成了公司的收缴指标，我心里却不是滋味：难道物业就真的这么无情？为了收缴物业费用就把客户逼到这种地步？可是回头想想，公司也是做生意的，华姐也是生意人，在利益面前，谁又会心怀慈悲让出自己的利益呢？

2021年初，全国疫情多点散发，断断续续的封控和管控，让实体经济一再萧条。华姐的月子中心名存实亡，8个月后，她才还清了我和师父的钱。

再之后，比收缴物业费更重要的是防疫工作了。

7

疫情初期，很多客户难以接受防疫政策，当我们在大厦入口处查验客户行程码时，经常遭到质疑和拒绝，即使提前公示了通知和防疫要求，仍有“顽固”的客户我行我素。

为了严格执行社区要求的防疫政策，遇见不配合的客户，难免由解释变为争执，以至于引来一圈大规模的围观。有心的客户就会趁机打开手机录视频发到网上，然后来一句“物业拿鸡毛当令箭”，在评论区必然会对物业展开无休止的恶评和讽刺，很少有褒语。

这还不算完，更让物业人难受的是，如果不小心放进楼里一个不带口罩的人或是漏查一个行程码，就会有另一种客户的声音出来：“疫情这么严重，物业也不管控，万一有一例就会被封楼，那得耽误多少事？”更有甚者，会举报到社区或者防疫办，接下来作为物业的我们就会被监督部门兴师动众地责问并要求整改。

夹板气最让物业人怀疑自己职业的价值，这份委屈只能自己消化和平衡，两头的事还得照办。然而，疫情反复，防疫政策一天一变，我们得加大人力、物力、财力投放到防疫工作当中，尤其我们商业体，每天客流量大，一旦有确诊和密接，整个项目都会被牵连。

或许是发现大家不过是一条船上的人，渐渐地，客户们习惯了配合我们的工作。这也让我们这个日流量8000多客户群体的商业体，直到2022年初，还幸运地没出现一例感染者。

比起防疫方面的幸运，行业的大环境却并不眷顾我们。受地产暴雷的波及，我们物业公司被大老板“资本运作”之后变得摇摇欲坠，韦总在2022年春节后发完“开工利是”便离开了这个她奋斗了6年的物业公司。

韦总一走，公司里人心惶惶。那时我还抱着一线希望——年前，我们签约了一个外地的项目，有“出征”经验的我，被再次“翻牌”，是好是坏，不容我有顾虑和选择，毕竟在这样的就业环境下，服从才可能被留下。

可原定于2022年4月去外地项目上任的我，碰上了省城疫情最严重的时候，别说去外地，连出小区门一度都变得困难。但那个短时间合作的项目正值交付的阶段，我不想因此耽误，也不相信“出去就回不来”，还是出门了。还没有出省城，一路上到处可见“红马甲”“白大衣”“黑保安”……路上车少了很多，横亘在路上的绿铁皮围挡分外醒目，疫情来势凶猛，看来管控也动起了真格。

我怎么也绕不出省，也回不到公司，几经周折，晚上寄宿到了前同事祥兵的家中。我询问师父公司里的情况，他说他已经提前住在了项目上，为了保障两栋大楼的防疫工作，他把重要骨干员工都安排好了，确保物业的防疫工作正常开展。

夜里，晓伟也来到祥兵的家中。他也是物业人，负责一个住宅小区的物业管理工作，管控前从家偷跑去了单位，已经参加防疫工作一周没有回家了，单位住宿条件太差，才来祥兵家借宿——此前，为配合社区对小区里3000多名业主进行核酸检测，他连续几天都是睁眼睡觉。

吃饭时，晓伟接到一个次密接的流调电话。在电话中，客服主管向他汇报，业主不配合行程调查，“再三解释过后，只说了一些不详细而且不符合逻辑的行程数据”。

大家都知道，如果次密接的行程不真实，会造成管控不准确，一旦确诊会造成严重的后果。而真出了事儿，除了当事人需要负法律责任以外，负责流调的物业人员也会受到牵连，所以晓伟他们不敢掉以轻心。

但是作为物业人，我们也在问自己——我们有权利去流调业主的行程轨迹吗？对于这位业主来说，面对没有知情权的物业人员，凭什么详细地透露自己的隐私呢？晓伟也跟我们说：“没有办法，面对密接和次密接的业主，社区一般都会要求物业进行流调，但又没有正规的授权手续，办这种事，我们是两头为难。”

我们正讨论着，社区主任又给晓伟来了电话，催促流调数据，晓伟说明情况后，社区主任让晓伟以社区工作人员的身份去流调。这个方法的确有效，听说是社区工作人员，业主虽不耐烦，但也算是配合。

晓伟整理完流调内容已经是凌晨，心里不踏实，干脆直接去了单位，投身一线防疫，又是不眠夜。

后来我才知道，其实晓伟当时的健康码已经黄了，但是作为物业负责人，作为社区防疫工作最具有组织力的物业，能在家里躺平吗？疫情之下，很多时候我们都手足无措，面对社区过硬的防疫要求，我们在落实时畏手畏脚，生怕防疫不当、不够，又怕防疫过度，只能摸索着过河。

8

在祥兵家住了7天，外地的项目基本也没后续了。我只好回到了项目上，迅速组织物业力量筑起防疫的堡垒。

当疫情趋于平缓，公司又有了重大变故。2022年5月，公司“换股”后，“合并”成了既定事实。大家风言风语说“我们公司被收购了”，业主们也在“吃瓜”打听。

“收购”我们的是一家行业内的龙头企业，从规模、口碑、实力、体制等都堪称“大哥”。大哥归大哥，生意是生意，人家不可能全盘接受我们。人事部门挨个找我们谈话，大概意思就是，要么走，要么去一个自己不愿去的岗位，或者是外地——新岗位的工资和待遇都会大幅度调整降低……

对此，大部份同事选择离开自寻出路了，我也一样。我突然想起来刚入行时韦总说的话，“物业不研究飞船导弹，只要肯用心就能干”。物业确实不研究飞船导弹，所以可替代性很高。

素娟觉得疫情期间就业环境不好，忍了忍，还是选择留下——留下的人大多跟她想法一样。她亲自为我办了离职手续，说：“我帮你留意同行的招聘信息，到时候联系你。”彩珍留了一阵，没坚持多久，也离开了公司。

我师父也没有离职，他说：“回不到过去，也回不了家，再他妈难老子也要干下去。”

离职后，我坦然地在家待业3个月，为了弥补5岁儿子缺失的父爱，我陪他徒步了郊区几乎所有的山头丛林。看着孩子一路在前面走，我突然发现，做物业久了，天天照顾别人的家，而对自己的家却忽略了很多，甚至是陌生。

8月份，疫情稍微缓和了一点，我开始找工作。令我没想到的是，历经13家物业公司的20多场面试，我逐渐成了一个“物业侏儒”。行业内可提供的岗位少之又少，薪资更是大幅度缩水。我知道，我再也找不到像W公司一样的工作了。

期间我和师父见了一面，酒后吐真言，师父在新领导、新平台之下过得并不如从前。但他仍旧舍家在外，坚持在那个让我持续积累“后期经验”的项目之中。留下来的素娟，依然还是说：“大形势不好，姑且坚持着。”

给王经理打电话聊天时，他说：“正忙着防疫，稍后联系……”事后他给我回电话，征询我是否愿意离开家，跟着他干——早于2019年冬天，他就选择了回老家发展。这次我犹豫了——行业的飘摇让我觉得前途渺茫，不再想常年在外，况且薪资也不理想。

有一天，彩珍给我发信息说：“在哪个山里呢？带着我们也放松一下。”我当然清楚这是物业人最后的倔强，不卑不亢，宁愿山里浪，也不愿降低标准再入行。当然，人总要吃饭，8月底，我入职了一家管理住宅小区的物业公司，薪资比以前少了一半，好在可以每天回家。

去年年底，老同事陈杰通知我们一起吃饭。他早已从物业转行房产销售，地产行业暴雷后，便辞职开了一家餐厅。见到我时，他惊讶地问：“还要干物业？”

我点点头。我想，在物业行业摸爬滚打这么多年，我不后悔，也不可能再从事其他行业了，谈不上热爱，单纯为了柴米油盐。

（本文人名均为化名）

作者：吴进达

编辑：唐糖

题图：《新居》剧照

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