顾客留差评八年后收到道歉，是店家反射弧太长？

极目新闻评论员 吴双建

上海的孙女士没有料到，她八年前留的差评，到如今店方才道歉。更不会想到，这个话题还上了热搜。11月21日，当事店家回复极目新闻记者称，近期经理批量回复了此前顾客留下的差评，并表示如果顾客再来，一定给予好的消费体验。（据11月21日极目新闻）

（相关截图）

据孙女士讲，当时一起去就餐的男友已经成了老公，孩子都会打酱油了。她收到这个迟到的道歉后，把消息告诉了老公，琢磨着找个时间再去体验一次。

逝者如斯夫，不舍昼夜。这个道歉给人以时间的沉淀之感，八年时间，这家烤鱼店竟然还在？八年了，道歉这才赶到？店家这反射弧还真够长的。

其实，现在对孙女士而言，当年就餐时“上菜慢、少配菜”的那些不快，早就过去了。写下差评时，孙女士也恐怕只是想表达一下不满的情绪。谁也没想到，这八年间，店家也没怎么重视，现在旧事重提，反而打开了她的历史记忆，这个道歉让人感觉暖暖的。

对差评重不重视，还真的容易引起讨论。就在11月18日，极目新闻报道，江苏常熟的一位网友发视频吐槽“烤全羊糊了”，被店家索赔2万元，原因是他的差评严重影响了店家的生意。虽然目前双方各执一词，但店家的行为还是让不少网友感觉不解：吃个饭，写个差评，还成了被告，面临巨额索赔？

另外，一些商家用各种威胁利诱的方式，要求顾客删差评的事就更常见了，只要顾客不答应，还可能面临各种打击报复。有媒体报道，消除差评甚至形成了一条灰色产业链。

孙女士给店家差评，虽然店家没有及时沟通道歉，但也没打电话要求删除，这种“佛系”态度，还真是难得。所以就有网友评论，门店能坚持经营这么多年，说明还是很不错的。不少网友，甚至表达了也想去体验一下的想法，就是对此店“宽容差评”的态度点赞。

另外，孙女士称，店家的道歉，也不是复制粘贴的，而是很用心一条一条回复的。店方工作人员王女士称，该店在点评网站的评分并不高，近期经理批量回复了顾客的差评。

虽说是迟到的道歉，但这个商家的态度还是值得认可。商家面对差评，既不能漠视不管，又不能“过敏”，一条差评就能打垮一家店铺的概率几乎没有，除非自己的服务极差，被顾客抛弃。面对差评，店家好好解释沟通，一般也能得到顾客理解。即便是顾客不理解，商家在点评中如实说明原委就好，错了就认错，是误会就解释清楚，群众的眼睛是雪亮的。

这样，既有利于提升顾客的服务体验，也对商家的服务行为有一个督促提升的作用。这才是顾客打差评、平台给用户开差评权的初衷。做生意要留客，服务很重要，真心诚意将顾客放在心上，尊重顾客的差评权也是其中之一。

（来源：极目新闻）

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